O SLA é uma Promessa, Porque o Usuário deve acreditar?

O famoso SLA ( Service Level Agreement) ou acordo de níveis de Serviço é uma referência de desempenho que as áreas de operações estipulam para definir a expectativa do usuário com relação a performance do Serviço, até aqui nenhuma novidade, no entanto o que acho interessante é como algumas operações determinam o SLA partindo do pressuposto que:

1- Os usuários de um serviço irão ler e se inteirar dos detalhes sobre aquele serviço (o mesmo que um fabricante de produtos achar que todos lêem o manual);

2- O usuário irá acreditar que os critérios colocados ali serão cumpridos.

Não tenho dúvida que todo gestor ao definir um nível de serviço, tem o objetivo de garantir que estes níveis sejam atingidos, mas me pergunto se certas vezes não acabamos pro fazer promessas, sem o devido respaldo para atingi-las. Algo como aqueles anúncios que dizem "Trago seu amor de volta em 7 dias" se pensarmos um pouco o que está sendo dito ali é um SLA.



O seu SLA é uma Promessa

Resolver problemas de tecnologia ou unir casais são ações similares, ambos requerem conhecimento, técnica e processos para se obter o sucesso, mas será que em alguns pontos dos acordos entre TI e os usuários, eles não acabam sentindo um pouco a sensação que temos ao olhar o cartaz ao lado.

Perguntando: Será que é possível? eles irão conseguir entregar neste prazo ou desta forma?

A solução para este impasse  é a transparência, demonstrar aos usuários qual é a performance atual versus a meta de desempenho demonstra o quão próximo a sua área está da promessa feita. Acredito que a TI deva adotar técnicas de gestão a vista trazendo em uma linguagem simples os principais indicadores de sua operação.


Porque falar dos meus Indicadores?
Primeiro que tudo que é exposto gera uma reação, mesmo que os seus indicadores não sejam os melhores, o fato de estarem visíveis certamente irá gerar uma motivação na sua equipe para melhorar o desempenho e caso seus números sejam bons, sua equipe sentirá orgulho deste resultado e isso levantará a moral do time.

Como faço?
Ter uma televisão com os indicadores é legal, mas não é a única forma, gosto de dizer que uma das principais ferramentas de gestão é um quadro branco e 3 canetas.
Construa o quadro com 3 a 5 indicadores que serão controlados diariamente, atualize estes números sempre ao começar do dia, perceba que somente o fato de conhecer o próprio desempenho tem um impacto positivo, explore isso!! deixe recados ao Time sobre motivação, pontos críticos e reconhecimentos!

Conclusão
Com uma ação simples você pode gerar um grande impacto sobre a atitude das pessoas no dia a dia, siga em frente e depois você e conta se funcionou, ok?

Abraços.