Isso se deve a crença que ao resolvermos um chamado nesta camada da operação estamos sendo mais ágeis, aumentando a satisfação do do usuário e acima de tudo provando o valor do Service Desk como um catalizador da produtividade da empresa.
Tudo muito bonito e elegante, mas realmente existe um ponto que me preocupa!
Veja como exemplo o desbloqueio de senha. Algo corriqueiro e comum na maioria das operações de Suporte. Quando o usuário tem seu acesso a rede corporativa bloqueado, normalmente ele é orientado a ligar para o Service Desk para que então seja liberado novamente seu acesso ao dados da empresa.Normalmente este procedimento dura questão de segundos, mas sua repetição em algumas operações pode chegar a mais de 30% do volume total.
Veja que aqui temos um exemplo perfeito de uma atendimento de primeiro nível, rápido, ligeiro e eficaz correto? ...ou quem sabe ainda não.
Temos que cuidar para não cairmos na armadilha de mantermos essas chamados fáceis de serem resolvidos, simplesmente pelo fato que queremos manter um percentual de solução no nível 1 alto. A grande pergunta é: Será que a única forma de resolver esse incidente é atendendo ao usuário? Será que todo esse processo de ligar, esperar, ser atendido não é moroso na velocidade do nosso negócio? Como podemos automatizar essa demanda?
Mas em alguns casos essas perguntas não são feitas e acabamos por mantermos esse tipo de chamado como "refém" em nossas operações, simplesmente pelo fato de mantermos o indicador de primeiro suporte alto.
Convido você a olhar com carinho os tipos de chamados que sua equipe resolve no primeiro nível e fazer perguntas importantes como:
1- Essa é a única forma de atender esta demanda?
2- É viável eliminar desperdícios como: Espera, Excesso de Demanda, Transporte do Chamado além do fluxo ótimo do processo?
E com isso encontre formas de criar uma nova categoria de grupo resolvdor em sua operação: Automatizado.
Espero que você encontre boas idéias para melhorar o seu Centro de Suporte, afinal como Diria Thomas Edison:
Olá Fernando! Consegui resolver alguns chamados através da criação de um assistente virtual.
ResponderExcluirEste assistente recebe a notificação da abertura do chamado e na sequência faz o desbloqueio e o fechamento do chamado sem a intervenção de um analista.
Neste caso, um email informando do processo é enviado ao mantenedor da ferramenta para acompanhar as liberações ocorridas com sucesso ou não.
Parabéns pelo artigo e sucesso!
Alessandro, tudo bem,
ExcluirMuito interessante sua abordagem para esta questão. O Caminho é este mesmo, continuar a deixar as atividades repetitivas para as máquinas e o processo racional com as pessoas!
Por curiosidade, como o usuário envia o email sem acesso a máquina? pelo celular? algum email secundário? como é o processo de validação do usuário, ou seja, que ele é ele mesmo?
Abraços,