O Papel da Estratégia no Dia a Dia das Operações de Service Desk

Geralmente quando falamos de estratégia é comum que as equipes de operação façam um olhar um pouco mais cético e pensem: "Ah, esse é aquele assunto que não me diz respeito".
Esse modo de pensar sobre a estratégia da sua empresa não existe mais, atualmente um dos principais componentes de qualquer estratégia bem sucedida é a execução dela, e neste ponto que os colaboradores alocados a frente das atividades operacionais é que podem dar a maior contribuição.

O que é Estratégia?
Estratégia vem do francês stratégie, do inglês strategy.... opa, achei que tinha virado o Capitão nascimento! mas voltando ao nosso texto, estratégia é basicamente a definição de prioridades e as escolhas feitas com base nestas prioridades, com isso as empresas, setores e até pessoas, começam a definir quais caminhos vão rumar em suas vidas.

Após estas definições são definidas então diretrizes que por fim vão culminar em atividades a serem realizadas durante o período que aquela estratégia vigorar. É neste ponto que uma conceito importante sobre estratégia: "No fim toda estratégia é essencialmente uma mudança de atitude das equipes de operação de Serviço" é aqui que ocorre algo interessante.

Uma das maiores inovações do sistema Lean (http://www.economias.pt/lean-management/) é respeitar os operadores da indústria, contrariando o modelo de produção em massa de Taylor aonde a estratégia era a parte da execução. Ocorre o mesmo nas operações de Service Desk (Ou qualquer serviço) é fundamental que a operação conheça a estratégia, mas acima de tudo forneça o feedback sobre os resultados atingidos, pois são eles que estão próximos das atividades de geração de valor aos Clientes e portanto eles conseguem ter uma visão mais clara sobre se os processos estabelecidos de fato estão dando o resultado esperado.

Resultado
Entendermos que a inteligência operacional  reside junto as equipes de suporte direto ao Cliente é fator chave para iniciarmos um novo modelo de gestão, pois a evolução da operação depende do esforço de todos.