O Service Desk segundo Peter Drucker

O Pai da Administração definiu inovação como:

"Change that creates a new dimension of performance"
(Peter Drucker)

Não irei tomar seu tempo sobre quem foi Peter Drucke, isso você consegue aqui. Mas a idéia é entender essa definição e como aplica-las as nossa operações de serviços.

AONDE ESTAMOS

Primeiro vamos pensar sobre a dimensão atual de performance que temos hoje. Em qualquer conversa sobre gestão de service desk, temos discussões sobre:

• SLA
• Tempo Médio de Atendimento (Esse o Roberto Cohen Adora!!)
• Tempo médio de abandono, 
• Soluções de Primeiro Nível ou FCR 
• Dentre uma série de indicadores que são utilizados pelos gestores na indústria de suporte por no mínimo uns 10 anos.

É comum termos contratos de mais de 10 anos de operação com basicamente os mesmos indicadores desde o início, com algumas evoluções aqui e ali, mas na essência ainda controlamos o tripé:

• Tempo de ligação
• Tempo para atender
• Tempo que levamos para de fato resolver o problema do usuário.

IT'S TIME FOR A CHANGE

Defendo que precisamos criar modelos aonde as referências antigas não sejam mais válidas, em um novo contexto  que permite extrapolar os limites até então existentes.

Ao criarmos essa nova dimensão não só estamos evoluindo as operações, mas também começamos a desbravar um mundo de possibilidades com as operações de suporte. e toda essa viagem começa com uma pergunta simples: E se?

E se o Service Desk pudesse atender demandas de suporte funcional?

E se o Service Desk pudesse apoiar toda a área interna em seus processos internos?

E se o usuários tivesse acesso a um conhecimento que explica um procedimento logo que ele precisar?

PAra atingir esse modelo é necessário tirarmos as atividades que muitas vezes estão sendo feitas dentro do Service Desk, mas não geram valor ao processo. Momento que eu gosto de dizer que é quando o Service Desk adota a função de Secretária Executiva do Usuário.
O usuário vai ditando sua solicitação para o Técnico que tem a missão de escrever tudo, sem errar!!

Gente é claro que isso vai dar problema, fazemos da forma mais cara, mais lenta e mais suscetível ao erro possível!! Manual!!

Está na hora de buscarmos esses novos modelos, quer seja o Modelo MEFOS ou outro que você prefira, Gente, Automação é a palavra de ordem no Service Desk!

Eu sei, que é assustador, mas é excitante ao mesmo tempo!  Acredito que já passamos da hora de buscar esses modelos, algumas vezes vamos errar, outras acertar, mas o importante e começarmos a ter um papel definitivo na construção do Service Desk de 2025!