Naturalmente por ser algo novo, certamente gera várias discussões é posições dos profissionais no mercado e este post não será diferente. Irei colocar a minha visão sobre este modelo de atendimento, colocando os pontos chaves que ajudam na adoção do mesmo, mas antes de tudo temos que entender os serviços da TI de uma outra ótica: O usuário.
Conforme já colocado neste blog, apresentamos a visão que o usuário das empresas hoje, já é um usuário assíduo de uma série de ferramentas de auto-atendimento, como: Compra de passagens, sites de comparação de preços, Sites de E-comerce, Internet Banking ( até o dinheiro dele já utiliza o modelo de auto-atendimento) dentre outros.
A primeira pergunta que temos que fazer é: Se os usuários fazem uso destas ferramentas de forma voluntária, porque não o fariam de uma ferramenta corporativa?
A segunda pergunta é: Qual é o problema que tentamos resolver ao utilizarmos essas ferramentas de auto-atendimento?
Na minha opinião a resposta desta pergunta é baseada em disponibilidade. Não estou falando de servidores ou aplicações, mas da sua disponibilidade, do seu tempo.
Pense sobre um atendimento tradicional, aonde o cliente ou usuário, para ser atendido, necessita disponibilizar o seu tempo para fazer uma ligação e torcer para que a sua disponibilidade ocorra no mesmo momento que o canal de atendimento que ele ligou! Caso contrário ele será obrigado a retornar novamente ou ficar curtindo uma musica em uma URA qualquer.
Portanto, o atendimento manual, requer o dobro de disponibilidade que o auto-atendimento, além de não dar escolha ao usuário sobre quando e como fazer seu pedido. Ele está submetido as regras do seu fornecedor ou prestador de serviço, você certamente não gosta desta posição.
Por isso que as pessoas buscam migrar para os canais aonde possam fazer as coisas do seu jeito e ao seu tempo, em outras palavras, de acordo com sua disponibilidade.
É esse desejo de poder gerenciar melhor o tempo e ser mais produtivo que leva s pessoas a conhecerem e se dedicarem para aprender formas de executar as atividades de forma autônoma.
Outro ponto que deve estar claro é que os canais de auto-atendimento, não eliminam ou substituem os outros canais, essa é uma visão equivocada, veja o caso do atendimento bancário, apesar do internet banking eliminar a necessidade de vários deslocamentos para a agência, elas continuam existindo e crescendo em quantidade, no entanto em uma escala cada vez maior na relação clientes por agência.
Imagine a quantidade de agências que teríamos se os bancos não tivessem investido os últimos 20 anos em mobilidade e facilidades para auto-atendimento? Pois é, essa é a realidade que muitas operações de serviços estão seguindo, mais gente, mais recurso, mais, mais e mais.
Por este motivo escrevi o livro Revolução Invisível, para mostrar que existe uma forma diferente de pensar e fazer as coisas na gestão de serviços.
Neste livro apresente como os modelos de eficácia ajudam em tornar a sua operação mais produtiva, atendendo mais clientes com o mesmo número de colaboradores!
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Abraços,
Vc presume que as pessoas saberão fazer as coisas a seu jeito. Não creio que seja tão fácil assim, ainda mais conhecendo o nível de desconhecimento de usabilidade da maioria dos desenvolvedores.
ResponderExcluirSe formos apenas para o plano conceitual, esquecendo essa parte de implementação, é notório que os bancos empurraram para os clientes a "facilidade" de autosserviço não só por motivos de modernização, mas para se livrarem de CUSTOS.
E então você tem um usuário querendo resolver um problema ou realizar um pedido e se depara com um imbróglio de campos, listas etc. para fazer um simples pedido.
Parece que quando vc fala em disponibilidade, está sempre considerando, ainda que subliminarmente, o ponto de vista do Service Desk. Se ele está mal dimensionado, é claro que vai dar *erda.
Abrazon
EL CO, polemizando, hehe