Chega de Respostas Prontas, Vamos Pensar!!

Participe de um Forum sobre gestão de serviços aonde um dos participantes colocou a seguinte questão:

"Sou responsavel pela area de gerência de incidentes e o meu gerente gostaria que análise de reincidencia que hoje é feita pela área de problemas passe a ser feita por Incidentes." 

E ele pede a visão e opinião dos demais participantes sobre seu "problema". Olhando essa mensagem, achei que poderia ajudá-lo e respondi da seguinte forma:

" É importante frisar que em um modelo de gestão por processos, a essência das práticas ITIL, o conceito de área ou setor deve ser trocado por papéis e responsáveis por processos ( sabemos que isso é um pouco utópico, mas é a base da filosofia da gestão por processos).

Portanto a pergunta é: Qual processo deve ser responsável por garantir que o usuário tenha uma experiência de qualidade ao usar o serviços de TI?, afinal, o foco é evitar que eventos inesperados e repetidos gerem uma improdutividade do usuário e uma consequente percepção ruim dos serviços.

Portanto essa é a discussão.

É Importante entender dentro do modelo adotado em sua empresa, qual o processo que deve ou pode assumir essas atividades.

Após isso você deve definir o processo pelo qual isso ocorrerá:

1.       Fluxo das Atividades

2.       Formulários

3.       Atores do Processo

Então começa a operacionalizar e controlar o desempenho do modelo adotado, a cada 3 meses sentam e discutem se o objetivo inicial foi de fato atingido, se não foi:  planeja, estruturam e executa e continua a  acompanhar.

Só lembre-se de que você deve pensar o serviço dentro dos 3 pilares:

PESSOAS: Mobilizar todos os envolvidos para o novo processo, democratizar a todos o conhecimento e capacitá-los no novo modelo. Inclusive a liderança tem um papel chave para legitimar essa atividade.

PROCESSOS: Criar a sequencia de atividades, dados que serão colhidos e por último os indicadores que serão acompanhados ao longo do processo de aprendizado.

PRODUTOS: Garantir que o elemento produto possa suportar as ideias e praticas adotadas, caso contrário ele será o eterno culpado."

Após essa resposta, notei que as pessoas voltaram a falar sobre as práticas ITIL ou a visão conforme a V3 ou algo do tipo...e então me lembrei que realmente, parecemos estar hipnotizados por esses modelos. 

É como aquele caso de uma mulher sul-coreana que consegue enganar uma máquina de leitura de impressão digital que custava mais de  US$ 1 milhão de dólares no controle de fronteira japonês usando um simples pedaço de fita adesiva colada em seus dedos.
Isso aconteceu no aeroporto de Tóquio. A mulher entrou repetidas vezes no Japão usando o mesmo truque sem que ninguém percebesse. Oficiais japoneses dizem que suspeitam que muitos outros estejam fazendo a mesma coisa, demonstrando que os sistemas de biometria instalados em 30 aeroportos em 2007 - ao custo de US$ 45 milhões - são inúteis.

As vezes tenho esse sentimento, vejo as empresas investindo milhares e as vezes milhões de dolares em adoção de práticas, usando a bandeira da governança corporativa, mas na verdade estão querendo e ficar na onda das tendências, sem se importar se de fato a sua operação será mais eficaz!

Bem, no caso do Japão, o projeto foi bem feito, mas não fez o que deveria ter feito!

Qualidade é importante, mas Produtividade é o que fará você e sua empresa se destacarem no mercado!