Quando vamos estruturar processos de atendimento em nossas centrais de serviços, comumente caímos no risco de criarmos processos conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.
Após passar várias vezes por esse episódio, decidi fazer um compromisso com a simplicidade, passei a entender que sempre que contarmos com o bom senso e a lógica das pessoas, iremos sempre encontrar alguém que não irá entender a lógica e por fim não seguir o curso ideal que havíamos projetado.
Como disse Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mas alto grau de sofisticação por isso que ao criar processos dentro das Centrais de Serviço gosto de adotar algumas atividades que me ajudam a garantir que estou o mais próximo possível deste ideal: Simples.
Respeite as Convenções
Respeite as regras e convenções existentes na web. Uma palavra sublinhada é link, menu é na parte superior da página, resumindo procure evitar criar novas regras para a usabilidade, você não precisa disso.
Este conceito se estende também para os processos, veja como as demais áreas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.
Faça Testes Guiados do Processo
Procure acompanhar alguns usuários no uso do processo que você estabeleceu, pois assim você poderá ver o serviço com os olhos do usuário, você não acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos muito imerso no processo.
Atenção aos Detalhes
Pense no processo, acompanhe sua execução com o seguinte conceito: Tudo que não ajuda, atrapalha!
Existem outros aspectos, mas para não ficar tão superficial, gostaria de convidá-lo a conhecer o livro:
Não me Faça Pensa - Steve Krug.
É mais focado para a construção de sites da Web, mas acredito que muitos dos conceitos podem ser adaptados para a área de Serviço, vale a pena ler.
Sucesso e Abraços!
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