UX no Service Desk? (Não sabe o que é UX, então leia esse artigo!)

Provavelmente você já deve ter observado inúmeras situações aonde os agentes de trânsito são obrigados a assumir o papel de organizadores do tráfico. Nestes momentos podemos vivenciar uma das coisas mais importantes para um gestor de serviços: Ser usuário.

Se você se lembra dos tempos de auto-escola, lembrará que 3 silvos breves emitidos pelo agente de trânsito significa que o condutor deve reduzir a marcha, correto?  Talvez você seja uma pessoa dedicada e lembre destas regras, mas se você é como a maioria dos motoristas que circulam nas grandes cidades eu diria que você lembra mesmo é de dois movimentos básicos.

1- Elevar a mão espalmada quer dizer: Pare!
2- Ao acenar o braço com um movimento das mãos para frente e para trás quer dizer: Siga!










Além destes existem outros comandos que avisam o motorista para: Ficar atento, parar o veículo, avisar que o trânsito esta impedido em todas as direções. No entanto apesar do grande número de sinais, acabamos caindo no 80/20 e usamos 2.

Mas Qual a Relação entre Trânsito e Gestão de Serviços

No fundo, somos todos usuários de algum serviço. Portanto quando estamos nessa posição podemos avaliar de forma objetiva o serviço, algo que se torna difícil quando estamos do outro lado do balcão prestando o serviço.
Perceba que para obter a Carteira de Habilitação (CNH) é exigido uma série de conhecimentos sobre os agentes de trânsito e seus possíveis comandos, no entanto na prática acabamos usando somente dois comandos e o mais incrível: Funciona!

Apesar da complexidade inserida pelas apostilas, na prática, a simplicidade toma a frente e com dois comandos lúdicos os agentes de trânsito conseguem muitas vezes contornar situações caóticas nas grandes cidades.
Tendo essa experiência como usuário, me pergunto: Será que não queremos que os nossos usuários sejam especialistas em determinado assunto, quando na pratica em suas vidas profissionais algumas poucas recomendações serão as mais utilizadas.

USABILIDADE E DESIGN
E para conseguirmos o mesmo resultado do agentes, temos que começar a pensar em Usabilidade e Design do serviço. Ter em mente que toda relação que o usuário tiver com o serviço de suporte, seja web, email, presencial conta para construir a percepção sobre o mesmo.

Abaixo segue uma lista de recomendações para voce melhorar a usabilidade do serviço:

1- Verifique os emails que são enviados ao usuário com relação a:
- Erros de português,
- Tamanho da Letra,
        - Disposição das informações: Possui somente a informação necessário ou tem excesso de informações? lembre-se em design para o usuário, menos é mais!
- Cores combinadas com o Portal Web

2- Portal Web deve manter o mesmo padrão das cores da empresa, mas lembre de manter letras legíveis alem de evitar colocar informações na primeira pagina, (evite a tentação de colocar avisos gerais, anúncios e etc) novamente em usabilidade menos é mais.

3- Ao enviar pesquisas ao usuário não coloque mais que 3 perguntas a serem respondidas, sendo no máximo uma aberta, assim como você ele também possui um tempo escasso.

4- Faça Testes de Usabilidade do Serviço: Estes testes são comuns no mundo de criação de sites para comercio e até mesmo e-commerce. Basicamente é feito uma analise qualitativa de um usuário (voltado para a audiência específica do site) usando o site e fazendo comentários em tempo real sobre suas opiniões.
Esta ferramenta é considerada fundamental no desenvolvimento de sites e nos tempos atuais, eu recomendo está prática na gestão de serviços.Pretendo falar mais sobre este conceito no próximo post do Blog.

CONCLUSÃO
Acredito que boa parte do papel estratégico que um Service Desk pode assumir depende de como sua gestão é feita. Se nos ativermos a resolver coisas mundanas e básicas seremos assim reconhecidos pelo negócio, no entanto se levarmos nosso conhecimento e expertise para atuarmos nos processos e sistemas que apoiam o negócio, gerando maior desempenho das áreas críticas, começamos então a galgar um lugar no campo de ferramentas estratégicas para o negócio.

Isso não vira naturalmente, tem que ser conquistado, mas com certeza compensará.

SOBRE OS SILVOS
Para completa esta post, não poderia deixar de colocar os comandos referentes aos apitos ou silvos utilizados pelos agentes de trânsito, mesmo sabendo que você se lembrava de todos, não custo reforçar!

- Um silvo breve: Atenção Siga (indicação do guarda que está no sinaleiro de mudar a direção do trânsito).
- Dois silvos breves: Pare! (para fiscalização de documentos ou outro fim).
- Três silvos breves: Acenda a lanterna (sinal de advertência. O condutor deve obedecer à intimação).
- Um silvo longo: Diminua a marcha (quando for necessário fazer diminuir a marcha do veículo).
- Um silvo longo e um breve: Trânsito impedido em todas as direções.
- Três silvos longos: Motoristas a postos (nos estacionamentos à porta de teatros, campos desportivos, etc.).

Voce sabe o que é um Serviço Orgânico?

Um dos objetivos de um serviço é conseguir ser executado organicamente,  o ideal seria que nossas operações tivessem o mesmo sentido de uso e de função que os órgão do corpo humano.

O Cérebro não precisa dizer ao coração para bater ou ao ouvidos para ouvir eles simplesmente dentro de suas habilidades natas executam suas funções respeitando o todo e contribuindo para o seu funcionamento.

Não conseguimos dividir o processo do organismo e nem definirmos aonde começa e termina o papel de cada um, mas o resultado destas atividades é claro para todos nós! É ele que esta lhe permitindo ler este artigo!

Uma operação de serviços é algo bem parecido, por mais que gostamos de dividir as partes do processo seja por hábito ou prática, o fato é que o nosso resultado final é sentido por todos, independente do sucesso parcial das partes do processo, no fim o que temos que permitir é que os usuários do serviço atinjam seus objetivos com o uso do serviço.

A Definição do serviço no Livro Revolução Invisível é:
"A inter-relação entre os elementos de pessoas, processo e produtos com objetivo de entregar uma utilidade do consumidor do serviço, atingindo os objetivos do Cliente"
Vale lembrar que consumidor é quem usa o serviço e Cliente é quem paga pelo mesmo.

Nesta ótica, em ser útil para o consumidor temos que verificar qual é o Problema que ele quer resolver ao usar o serviço em si, para isso temos que entender, da perspectiva do Usuário, qual função ele espera e principalmente qual resultado ele almeja ao usar o serviço.

Dentro desta perspectiva é sempre válido pegarmos essa visão do Usuário e alinharmos aos objetivos do Cliente, este é para nós o objetivo principal e aí está a fonte da métrica chave para entendermos se o que estamos fazendo gera valor para o nosso Cliente.

Portanto...
Pare de medir somente as atividades meios da operação e descubra: Qual é o problema que você resolve do Usuário e começa a medir se isto esta ocorrendo ou não!

Sei que esse post foi um pouco mais filosófico, mas a Teoria é importante, pois diferente da prática ela pode ser discutida, argumentada, debatida e assim vamos evoluindo na gestão.

O objetivo é fazer o gestor pensar sore sua operação de uma ótica diferente, levando a conclusões diferentes e quem sabe trazendo novas idéias!!

Fatos para Repensar a Gestão de Equipes no Futuro Próximo

Nos próximos anos vamos viver uma verdadeira revolução social, se já não estamos vivendo e gostaria de apontar alguns pontos que todo gestor deve levar em consideração quando estiver a frente de uma operação, principalmente na área de serviços aonde nosso modelo atual é sempre voltado atrelar mais demanda com equipe maior!
Estes dados foram coletados pelo Banco Mundial e estão disponíveis no google para consulta.

Vai faltar gente para formar seu time
Como você pode verificar no gráfico abaixo a taxa de natalidade do Brasil caiu drasticamente nos últimos 20 anos, conseqüência de uma sociedade mais equilibrada com isso a falta de mão de obra no mercado não é só fruto econômico, mas também social. Os gestores do futuro terão que lidar com um mercado cada vez mais escasso em pessoas, por isso que o modelo tradicional de operação tende a não durar  muito se continuarmos neste cenário.



O Modelo atual não funcionou
Talvez você esteja pensando: "Eu sou um gestor de mais de 20 anos de atuação, sempre fiz assim, porque mudar?" Pois é, o modelo atual não funcionou, ao longo do tempo os custos aumentaram, os encargos sociais no Brasil são estendidos, no entanto o mercado não tem conseguido absorver isso na produtividade. Isto pode ser visto no gráfico abaixo que analisa o PIB por pessoa empregada no Brasil, perceba que a produtividade Brasileira mantém-se estagnada por várias décadas, bem isso tem um preço para seu time, ter que diminuir as pessoas e manter o nível de serviço será uma constante neste cenário.
E para os eternos comentários: "O Brasil é diferente dos demais países desenvolvidos e bla bla bla" analise os dados de Chile e Argentina e veja a urgência deste tema no Brasil.




Conclusão
Mais que um necessidade repensarmos o nosso modelo atual de dimensionar e fazer a gestão dos times nas operações de Serviços são fatores fundamentais para garantirmos a viabilidade ao negócio.
toda previsão tem em si um pouco de caos, até para estimular as pessoas a saírem da zona de conforto, talvez no futuro não seja assim tão crítico, mas um fato é que o Sucesso do passado não vai mais garantir o mesmo desempenho no futuro, principalmente para os gestores de hoje e amanhã.

Poder da Simplicidade

A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço.

Quando vamos estruturar processos de atendimento em nossas centrais de serviços, comumente caímos no risco de criarmos processos conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.

Após passar várias vezes por esse episódio, decidi fazer um compromisso com a simplicidade, passei a entender que sempre que contarmos com o bom senso e a lógica das pessoas, iremos sempre encontrar alguém que não irá entender a lógica e por fim não seguir o curso ideal que havíamos projetado.

Como disse Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mas alto grau de sofisticação por isso que ao criar processos dentro das Centrais de Serviço gosto de adotar algumas atividades que me ajudam a garantir que estou o mais próximo possível deste ideal: Simples.

Respeite as Convenções
Respeite as regras e convenções existentes na web. Uma palavra sublinhada é link, menu é na parte superior da página, resumindo procure evitar criar novas regras para a usabilidade, você não precisa disso.
Este conceito se estende também para os processos, veja como as demais áreas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.

Faça Testes Guiados do Processo
Procure acompanhar alguns usuários no uso do processo que você estabeleceu, pois assim você poderá ver o serviço com os olhos do usuário, você não acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos muito imerso no processo.

Atenção aos Detalhes
Pense no processo, acompanhe sua execução com o seguinte conceito: Tudo que não ajuda, atrapalha!

Existem outros aspectos, mas para não ficar tão superficial, gostaria de convidá-lo a conhecer o livro:
Não me Faça Pensa - Steve Krug.
É mais focado para a construção de sites da Web, mas acredito que muitos dos conceitos podem ser adaptados para a área de Serviço, vale a pena ler.

Sucesso e Abraços!

O Cliente Acordou (Não é só pelos 0,20 centavos!...)

Mais uma vez tive a oportunidade de escrever para o Service News (newsletter) do HDI Brasil, calma..não é a empresa de seguros não, mas o Help Desk Institute.

Nele comento um pouco sobre o impacto que essa nova onda de protestas trará ao Cliente das operações de Serviços Corporativos.

Segue o início do artigo, mas queira conferir no site do HDI pode clicar aqui que te levo lá!

Nos últimos meses, presenciamos uma verdadeira revolução do povo brasileiro, indo as ruas em busca de mais seriedade por parte da administração publica, acredito que este movimento irá se espalhar e será sentido por todos os prestadores de serviços com uma única mensagem: o Cliente Mudou!

Recentemente o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) fez uma pesquisa que constatou que a média de satisfação dos usuários para com os serviços caiu de 63 para 58. Apesar desta pesquisa ser voltada para o mercado consumidor envolvendo grandes varejistas, industrias e e-commerce, este mesmo usuário que consome estes produtos é o usuário que irá diariamente até nossas empresas demandar suporte de nossas equipes. E mais uma vez: Ele Mudou!

E o desejo é:  Ser melhor atendido!

Clique aqui para ler mais

Abraços e Tudo de bom!!

O Verdadeiro Problema da Escassez de Mao de Obra: Falta de Produtividade

Por um bom tempo tenho visto reportagens e matérias sobre o problema de mão de obra no mercado brasileiro, especialmente em TI.

Ontem mesmo tivemos uma reportagem sobre inflação no jornal nacional (http://g1.globo.com/jornal-nacional/noticia/2013/05/inflacao-volta-sobre-em-abril-e-eleva-preocupacao-entre-oeconomistas.html) aonde uma das economistas entrevistadas comentou que devido ao constante aumento do custo da mão de obra o setor de serviço, responsável  por quase 70% do PIB Brasileiro, é de fato o mais atingido pelo crescimento da inflação.

Mas ainda tentamos encher o Balde (Prometo fazer um Post em Breve sobre a História do Balde nas Corporações)

Recentemente tive acesso a uma pesquisa feita pelo IDC aonde foi perguntado a mais de 300 CIOs qual era na opinião deles o maior desafios para os próximos anos para a gestão da TI.
Era uma questão de múltipla escolha, mas acima de 50% dos entrevistados escolheu a opção de: Atrair e reter talentos, como sendo um dos grandes desafios de sua gestão.

Logo após a mesma pesquisa questionou ao CIO qual era a sua principal estratégia para driblar a falta de mão de obra no mercado de TI, por volta de 40% dos CIOs colocou que as estratégias principais eram:

1- Terceirizar o serviço

2- Realocar colaboradores de outras áreas para a TI formando internamente.

Vejam que ainda tentamos encher um balde furado, para evitar que este balde fique sem água aumentamos a vazão ao invés de taparmos o furo.

Vendo o Problema  Como ele É

Defendo que o verdadeiro problema que temos não e falta de mão de obra ou problema na formação de profissionais, mas sim que temos um modelo de operação na TI que esta ultrapassado. É preciso reinventar a forma como modelamos nossa operação com foco em manter a qualidade que conquistamos, elevando também a produtividade.

É impossível não buscarmos formas de fazer mais com menos nos dias de hoje!

Para iniciar sua busca da produtividade, minha primeira sugestão é que você defina os indicadores  que vai adotar, abaixo seguem alguns exemplos:

- Incidentes por técnico

- Custo da operação por incidentes atendidos

- Percentual de incidentes resolvidos em ate 1 hora

Após isso comece a trazer o assunto produtividade as suas reuniões junto a equipe, faca com que eles saibam que esse assunto veio para ficar e por fim estabeleça uma meta para atingir a produtividade, saiba que Gerenciar é estabelecer e atingir metas, se você não tem metas você não está  gerenciando.

Este início já começaria a fazer você e sua equipe a se incomodar, a buscar novas formas de aumentar a produtividade da equipe.

Não sabe por onde começar, comece aqui: www.mefos.com.br

Outra dica é que tal começar em uma sessão presencial? Por isso que iremos fazer ainda neste mês um evento focado neste assunto! Clique aqui e conheça o evento será um prazer te ajudar!

Gestão de TI com MEFOS & Quaizer - Evento Único!

Gostaria de compartilhar com vocês a primeira oportunidade de podermos discutir AO VIVO os conceitos do MEFOS.  Será no dia 22 de maio, aproveitando o início de um dos maiores eventos de Help Desk do Brasil, o HDI Expo Conference 2013.

MEFOS é a metodologia que organizei em meu livro Revolução Invisível, e considero o primeiro método de gestão de serviços em TI focado em produtividade do Service Desk. Apresentarei uma abordagem simples e direta em como é possível aumentar a produtividade de sua operação respeitando sua situação, mas dando os caminhos para essa evolução.

Estarei apresentando Cases como Unimed Curitiba, Leão Alimentos e Bebidas (Coca-Cola) dentre outras práticas que irão demonstrar além do O QUE Fazer também o COMO FAZER!

Esse evento será feita em parceiro com o Quaizer, o primeiro software open source alinhado com o modelo MEFOS de operação. O software será apresentado pelo Roberto Cohen que irá demonstrar na pratica a teoria que iremos visitar no mesmo dia! Mais fácil que isso, só 2 disso!!

O evento possui vagas limitadas pois o objetivo é discutirmos e entregarmos aos participantes informações práticas que permitam que já no dia seguinte ele possa retornar ao seu trabalho e começar a trilhar o caminho de aumentar sua produtividade melhorando a qualidade do serviço, YES WE CAN!

Para obter maiores informações sobre o evento acesse o endereço abaixo e lá você também poderá fazer a inscrição on-line:

http://eventos.sial.com.br/

Conto com sua participação e de lambuja você leva 3 livros que irão certamente lhe ajudar a fazer a gestão do seu Service Desk!

O Segredo é Conhecer o Problema e não a Solução

Por muitas vezes vemos empresas e profissionais colocando-se como a solução para resolver os mais variados problemas do mercado.

Entendo que essa colocação tem um poder de Marketing mesmo após tantos anos já batidos neste tema, mas acredito que ela está errada.
O segredo não é conhecer a solução, mas sim nos atermos para os problemas de nossos Clientes ou usuários. Esse é o verdadeiro  papel da gestão,  descobrir (sim descobrir!!) o problema real de nossos Clientes e uma vez que tivermos o problema claro em nossa mente, a solução virá naturalmente.
Um dos pontos para atingir essa é meta é conseguir perceber o seu serviço com os olhos e ouvidos do seu Cliente, veja o que ele vê, ouça o que ele ouve e tire suas conclusões sobre sua própria qualidade e eficácia!

PROBLEMA É A SOLUÇÃO
Como dizem os bons métodos de resolução de problema da Qualidade: Definir o problema é metade do caminho para uma solução efetiva.
No entanto apesar das mais variadas técnicas, poucos são os profissionais que pensam sobre suas operações de uma forma critica. É comum termos uma série de respostas prontas como:

- Usuário não aprende,
- A Essa hora ela já deveria saber como funcionamos!
- Desisto, isso não vai funcionar!

CUIDADO COM SUAS CONCLUSÕES ESTILO EXPRESS
Apesar de óbvio, poucas vezes vamos a fundo nos pontos que afetam nossa operação, nos contentamos com conclusões rápidas e prontas que temos em mente, seja pela experiência ou porque alguém com uma certa autoridade discursou sobre o assunto, parece que isso nos dá o direito de não pensar e ignorar nossas formas de resolver os problemas (Não vou começar a Falar de Frameworks padrões como ITIL e sua trupe)

Você pode pensar que estou exagerando, mas acredite fazemos isso, mais do que você imagina!

Uma forma de conhecer mais como esses processo ocorre é  ler o Livro Rápido e Devagar - Duas Formas de Pensar de Daniel Kahneman .

No livro o autor conta como tomamos nossas decisões muito mais baseado em nossa experiência e intuição que  em dados racionais, como muitas vezes presumimos.
Um livro sensacional que realmente te faz pensar sobre quão relevante é o pensamento, pois somos o que pensamos!







Realmente é como a Margaret Thatcher diz em seu filme sobre o Caráter! Não viu? Tá bom, coloco a cena aqui para você curtir!

Pense, Pense e Pense!! Esse ainda é o verdadeiro FrameWork da gestão, todos os demais são cópias de alguém!

Abraços,
Fernando

O Service Desk segundo Peter Drucker

O Pai da Administração definiu inovação como:

"Change that creates a new dimension of performance"
(Peter Drucker)

Não irei tomar seu tempo sobre quem foi Peter Drucke, isso você consegue aqui. Mas a idéia é entender essa definição e como aplica-las as nossa operações de serviços.

AONDE ESTAMOS

Primeiro vamos pensar sobre a dimensão atual de performance que temos hoje. Em qualquer conversa sobre gestão de service desk, temos discussões sobre:

• SLA
• Tempo Médio de Atendimento (Esse o Roberto Cohen Adora!!)
• Tempo médio de abandono, 
• Soluções de Primeiro Nível ou FCR 
• Dentre uma série de indicadores que são utilizados pelos gestores na indústria de suporte por no mínimo uns 10 anos.

É comum termos contratos de mais de 10 anos de operação com basicamente os mesmos indicadores desde o início, com algumas evoluções aqui e ali, mas na essência ainda controlamos o tripé:

• Tempo de ligação
• Tempo para atender
• Tempo que levamos para de fato resolver o problema do usuário.

IT'S TIME FOR A CHANGE

Defendo que precisamos criar modelos aonde as referências antigas não sejam mais válidas, em um novo contexto  que permite extrapolar os limites até então existentes.

Ao criarmos essa nova dimensão não só estamos evoluindo as operações, mas também começamos a desbravar um mundo de possibilidades com as operações de suporte. e toda essa viagem começa com uma pergunta simples: E se?

E se o Service Desk pudesse atender demandas de suporte funcional?

E se o Service Desk pudesse apoiar toda a área interna em seus processos internos?

E se o usuários tivesse acesso a um conhecimento que explica um procedimento logo que ele precisar?

PAra atingir esse modelo é necessário tirarmos as atividades que muitas vezes estão sendo feitas dentro do Service Desk, mas não geram valor ao processo. Momento que eu gosto de dizer que é quando o Service Desk adota a função de Secretária Executiva do Usuário.
O usuário vai ditando sua solicitação para o Técnico que tem a missão de escrever tudo, sem errar!!

Gente é claro que isso vai dar problema, fazemos da forma mais cara, mais lenta e mais suscetível ao erro possível!! Manual!!

Está na hora de buscarmos esses novos modelos, quer seja o Modelo MEFOS ou outro que você prefira, Gente, Automação é a palavra de ordem no Service Desk!

Eu sei, que é assustador, mas é excitante ao mesmo tempo!  Acredito que já passamos da hora de buscar esses modelos, algumas vezes vamos errar, outras acertar, mas o importante e começarmos a ter um papel definitivo na construção do Service Desk de 2025! 

QUAL É A VELOCIDADE DO SEU SERVICE DESK?

Recentemente me peguei assistindo um daqueles documentário dos canais de TV por assinatura, e neste em questão veio uma informação interessante. Nele ele comenta a importância que a velocidade de locomoção teve na humanidade e de lambuja faz uma comparação interessante:

• Quando o homem começou a usar o cavalo, passou a percorrer uma distância 3 vezes maior que  caminhando;
• Ao adotar o Trem o Homem passou a andar 30 vezes mais por dia e permitiu que as emigrações de grandes distâncias fossem possíveis a grande massa da população.

Acho sempre interessante quando confrontamos o passado com suas amarguras e percebemos o quanto não valorizamos alguns pontos tão comuns da realidade.

Veja que o grande avanço foi a velocidade, este requisito permitiu as pessoas fazerem mais coisas com seu dia, entre outras palavras aumentando a produtividade da nossa vida.

MAS O QUE ISSO TEM A VER COM SERVIÇOS DE TI

Faço um paralelo dessa realidade com uma operação de serviços, veja que ao adicionarmos velocidade a operação permitimos atender a diferentes demandas com a mesma equipe. 

Avalie sua situação, qual será a velocidade de nossa operações? temos aumentando nossa velocidade mantendo intacto o objetivo principal do Service Desk.

AGORA A COISA É COM O EL CO (Roberto Cohen)

Em um post recente o amigo comentou sobre o fato que estou obsessivo com a produtividade nas operações de serviço, bem isso é verdade, mas faço com dentro de um lógica: MEFOS.

Cohen cita um exemplo sobre uma fábrica de sacos plásticos aonde os sacos eram fechados manualmente o final da linha e ao indagar o Diretor do porque disto ele respondeu:
"- Roberto, é mais econômico contratar as mulheres do que o investimento em uma máquina”

Bem no meu ponto de vista tem vários pontos a serem observados:

1. Certamente o plástico não tinha um padrão era cada um de um jeito;
2. Me questione se caso houvesse uma saída em massa dessas moças do final da linha o que ocorreria com a produção, certamente seria afetada até as novas moças desenvolverem a mesma habilidade;
3. Pessoas são o elo mais complexo de gerenciar em uma operação e são as que tem o maior potencial de inovar, deixa-las em tarefas repetitivas é um desperdício

Mas por final gosto de deixar claro que, como coloco no meu livro, um problema só existe se o gestor o reconhece, caso contrário não perca seu tempo, ele não irá mudar.

E que todo produto e serviço existe para RESOLVER UM PROBLEMA (R1P) e isso que aquele  gestor fazia. De sua maneira ele entregava sacos no custo ideal para seus clientes.

Sempre podemos melhorar os processos e por isso que em meu livro, quando apresento os modelos de operação digo que o MEFOS não é um modelo evolutivo, mas sim de escolha consciente do gestor, cabe a ele definir o melhor modelo consciente dos pontos fortes e fracos.

Produtividade em Pauta na EXAME (De novo)

Por várias vezes no ano de 2012 a revista Exame fez uma série de reportagens sobre o impacto da baixa produtividade brasileira para o crescimento do País. Eu como defensor desta bandeira, não posso deixar passar mesmo.

No mês de dezembro no entanto eles buscaram ouvir de um dos maiores economistas na atualidade, José Alexandre Scheinkman sobre este tema.

Entre outras analises ele comenta o fato que o Brasil de hoje possui a taxa de produtividade da década de 60. Ele explica que para calcular esse número, usa como base a taxa de produtividade do trabalhador americano, considerado um dos mais produtivos do mundo e então analisa qual o percentual de produtividade do brasileiro comparado com o americano.

Obviamente aumentamos nossa produtividade nestes 40 anos, mas o que ele explica é que o ganho que tivemos não foram suficientes para nos colocar em patamares de excelência.

Até gostaria de discordar dele, mas pelo o que acompanho no mercado de TI, acredito que isso é pura realidade.
Ao pegarmos a relação usuários por técnicos em nossos service desk de 10 anos atrás, não acredito que teremos um ganho maior que 10% ou 20%, isso porque todos ainda temos a cabeça de modelos manuais da operação, aonde tudo para acontecer alguém deve fazer alguma coisa.
Criamos operações dependentes de pessoas com conhecimento técnico e politicas da empresa e temos a sensação que isso é viável,  só que convivemos com um eterno erro e correção de novos analistas, visto que para aprender toda a lógica corporativa leva meses, meses esses que muitos novos analistas acabam por não concluir.

Defendo uma operação mais inteligente pois acredito que no futuro isso fará a diferença, as pessoas não estão interessadas em esperar em filas, mesmo que seja em sua URA, para serem atendidas, com assuntos que muitas vezes o Service Desk fará muito pouco por ela.

Acima de tudo devemos caminhar, sair da inércia da operação dos últimos anos e buscar uma jeito diferente de fazer o serviço de suporte, o meu é o MEFOS!  Você pode adotá-lo ou Buscar sua forma pessoal, mas acima de tudo o segredo é começar!

Só não assim:

Mas assim:

"O que vale na vida não é o ponto de partida e sim a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher."

Cora Coralina

Abraços e Sucesso!

Mensagem de NATAL ao Suporte Técnico

Caros, tudo bem,

Segue minha mensagem de Feliz Natal a todos os profissionais da área de suporte técnico de todas as empresas do Brasil e do Mundo (Apesar que só está em Português!).

Desejo a voce leitor toda a felicidade e muito sucesso em 2013!!

Sucesso!!!
Fernando Baldin

O QUE ESTÁ ESCRITO NEM SEMPRE É O QUE VALE

Recentemente tive que solicitar uma ligação de agua a companhia responsável pelo serviço de saneamento e esgoto aqui do estado do Paraná. Obviamente minha primeira ação foi me dirigir até a pagina da internet da empresa e buscar as informações sobre como deve fazer esse procedimento. Lá chegando me deparei com a seguinte informação:

Uma das coisas que me assustou foi com o primeiro documento da lista, principalmente pelo fato deste ter que estar somente a 30 dias da emissão. Fiquei imaginando como faria para conseguir esse documento, me imaginei na hora do almoço, esperando em filas de cartório vivendo aquela novela da burocracia brasileira, tudo isso só para conseguir o primeiro documento e ainda teria uma segunda etapa que seria ir até a empresa de saneamento.

Com esse cenário, resolvi fazer algo que qualquer técnico faz em momentos de dúvidas: Consultar alguém que já tenha vivido ou atendido um mesmo tipo de incidente. Ao conversar, descobri que poderia simplesmente levar a cópia da identidade e do registro, sem ser atualizado como está no site.

Fui meio desconfiado, mas final da história: Funcionou!! consegui fazer a solicitação sem problema algum, após isso fiquei me perguntando aonde está o erro? será que a pessoa que popula o site não conhece a operação ou é a operação que adaptou uma regra devido ao fato das regras "corretas"impactaram em seu desempenho.

No final fica aquela sensação de E SE eu tivesse feito o processo de buscar o documento atualizado? É como se quem escrevesse o site não tivesse a dimensão de como um simples parenteses complica em muito o processo para o usuário.

Sei que é difícil mas temos que nos colocar na posição do usuário SEMPRE, ver com seus olhos todas as interfaces e mensagens direcionadas a eles, pois isto que irá nos possibilitar ter um serviço que gere mais satisfação e muitas vezes com mudanças simples.

Um Pouco mais sobre FeedBack

Recentemente fiz um artigo aonde meu compadre Roberto Cohen pediu que eu me aprofundasse no assunto Feedback, no post sobre o artigo Roberto coloca sua opinião sobre o fato do feedback não ser uma prática saudável para a gestão de equipes, Em seu Post  Cohen argumenta:

"Não faça isso.

Basta do chefe ficar prestando feedback pra todo mundo.

Exatamente por que o capitão ocupa um cargo de hierarquia importante, ele deve promover as reuniões de feedback onde todos têm a oportunidade de falar, não somente o "boss".

Confira o artigo completo do Cohen aqui.

Neste momento percebi que o colega estava talvez confundindo sessões de brainstroming com feedback, portanto, conforme prometi no Blog dele na parte de comentários, resolvi fazer um artigo voltado para práticas de Feedback, explicando, sobre minha ótica, como deve ser o processo, deixando mais claro para o amigo sobre como deveria ser a prática.

De fato o processo de feedback em si é altamente controverso, alguns gostam outros detestam, mas eu acredito que todo ser humano é o que é fruto dos feedbacks que recebeu durante sua vida, seja dos pais, professores, familiares. E essa característica social que temos, mantêm-se ativa durante nossas vidas profissionais.

Para gerenciar equipes médias e grandes, acredito que, com a forma correta, este momento mais voltado para ouvir e entender os anseios e desejos da equipe, permite ao gestor desenvolver melhor seus profissionais.

No fundo acredito que uma empresa de serviços é de fato uma fábrica de líderes e estes líderes serão formados através de outros líderes e o processo base dessa formação é o feedback.

Confira meu artigo sobre feedback aqui

Viver apagando incêndios é uma Rotina perigosa, sabe por quê?

Nosso dia a dia profissional é tão corrido, que por vezes gostamos de nos qualificar como verdadeiros bombeiros apagando incêndios em nosos local de trabalho. 

Apesar de usarmos essa expressão com frequência, ele não condiz com a realidade, pois o Bombeiro possui uma rotina controlada e definida que nada tem a ver com aquela sensação que temos de correr o dia todo, mas acabar o mesmo com várias pendências ainda em aberto.

Ao analisarmos a rotina destes profissionais, temos muito a aprender com a organização do trabalho deles, apesar de terem um volume de atendimentos a eventos como acidentes, incêndios isso não faz deles profissionais que mantenham uma postura reativa sobre estes eventos.

Todo bombeiro enquanto não está atendendo uma ocorrência volta sua atenção para desenvolver atividades que serão fundamentais para salvar vidas, eles fazem exercícios físicos que permitam carregar os vários equipamentos durante um emergência, estudam os equipamentos e técnicas para salvamento, revisam processos de saída da base buscando reduzir ao menor tempo possível o prazo para chegada até o local do acidente.

Perceba que atender incêndios é uma pequena parcela do dia a dia deste profissional, nos demais momentos ele é focado em se preparar cada vez melhor para o momento chave.

Portanto, para nos auto-proclamarmos Bombeiros, além de enfrentarmos os eventos críticos temos que estar sempre aprendendo com nossos erros, nos preparando para prestar um serviço cada vez melhor, desenvolvendo nossas competências  estando 100% presente no "agora"

A de área de TI tem muito a aprender com esta categoria de profissionais, entendendo que os momentos de crises são cruciais para a sobrevivência da organização, mas é o que fazemos em períodos de normalidade que irá nos preparar para as crises.

Para conhecer mais sobre a rotina dos bombeiros e como podemos aprender com eles veja este vídeo:

http://www.tvdiario.com.br/diariotv/index.php?Itemid=34&catid=42:acontece&id=4179:-no-dia-do-bombeiro-veja-a-rotina-destes-profissionais&option=com_content&view=article

Abraços e Bom Trabalho!

FeedBack: A Ferramenta fundamental para a gestão de Equipes

Nós da área de Tecnologia, gostamos de conversar sobre os avanços da nossa área, teorizando sobre como determinadas tecnologias terão impacto sobre a nossa vida.  No entanto esquecemos que por trás de todo nova tecnologia, de todo novo serviço existe um grupo de profissionais que certamente tem um líder seja formal ou informalmente e a forma como este grupo estiver formado e motivado terá um impacto direta em nossa satisfação com o uso destes serviços.

Portanto gerir equipes é um dos principais desafios dos gestores de serviços atualmente, no entanto dedicamos mais tempo a cursos voltado para processos e tecnologia, por vezes ignorando um o pilar fundamental da gestão de serviços: Pessoas.

Em meu livro a Revolução Invisível, comento que um serviço ocorre quando os três elementos de: pessoas processos e produtos estão inter-relacionados, é neste momento que o serviço surge, pois o serviço em si é uma idéia, que toma forma na intersecção dos elementos.

É fato que para Produtos e Processos temos uma facilidade maior para gerenciar,  no entanto, as pessoas são a parte da estrutura de serviços que podem mudar sem você agir sobre elas. 

Um dia, por motivos externos, um colaborador exemplar pode tornar-se um problema ou um técnico de comportamento difícil mostrar-se seu principal colaborador. As pessoas irão mudar sua atitude sem avisar, tenha certeza!

Portanto para gerenciarmos as pessoas envolvidas com a operação sugiro que você desenvolva uma agenda continua de feedback com sua equipe, não interessa se ela é grande, pequena, tudo o que você tem que fazer é desenvolver um processo sistêmico de feedback, para criar um momento de uma conversa aberta entre você e os membros de sua equipe, discutindo seus anseios, ambições e metas de forma aberta.

Além disso, essa prática permite ao gestor conhecer mais sobre as pessoas que fazem parte de sua operação,  não há desculpa no mundo que justifique um gestor nos dias de hoje não conhecer sua equipe, pois é esta equipe que com seu trabalho e empenho irá construir o sucesso de todos!!

Quer garantir seu sucesso!? Busque a Produtividade de sua Operação

Mais uma vez a Revista Exame colocou estampada em sua capa uma matéria sobre a produtividade, na matéria em questão a revista explica que o Brasil corre um sério risco de deixar de ser o país do futuro, visto que podemos sofrer um apagão de mão de obra em várias áreas importantes para o país. Até aí nenhuma novidade, no entanto a revista explica que até este momento, o Brasil conseguiu crescer utilizando a reserva de trabalhadores que estavam  desempregados no mercado que  preencheram as novas vagas fruto do crescimento do mercado, no entanto este estoque de profissionais está esgotando, e agora começa a pesar o outro lado da moeda: Produtividade do trabalhador  brasileiro.

A capa da revista declara que o Brasil possui uma produtividade 5 vezes menor que a de um trabalhador americano, e isso não ocorre pelo fato do trabalhador no Brasil trabalhar menos horas, mas sim pela complexidade da burocracia legal, as ferramentas atuais e o modelo atual adotado para algumas operações.

Neste ponto que, visando ajudar aos meus amigos que passam por este blog, fiz uma compilação de vários post deste blog que remetem a este assunto, espero poder lhe ajudar a buscar a produtividade aliada a qualidade dentro de sua operação de serviços. Vale lembrar que esse blog a um bom tempo (mais de um ano hemm, quem diria!!) já vem defendendo essa bandeira da busca da produtividade, acredito que se não fizermos isso corremos sério risco de perdermos posições de trabalho para outros países de custo hora menor.

Abaixo os Post que abordaram este tema, espero que goste:

Como e Porque Medir a Produtividade de sua Equipe de Serviços! 

PORQUE ACEITAMOS A INEFICIÊNCIA EM OPERAÇÕES DE SERVIÇOS?

O Volume de Incidentes cresce e você quer aumentar a equipe!? Ops, não vai dar!

Produtividade ou Qualidade, qual é melhor?

Última chamada para a Produtividade em TI 

Cuidado: Qualidade em Excesso é Desperdício!

Artigo HDI: Comprovar o ganho de produtividade gerado pelo Service Desk de forma simples? Sim, é possível

COMO O CONHECIMENTO AUMENTA O DESEMPENHO DO SERVICE DESK?

UMA FORMA SIMPLES DE AUMENTAR A SOLUÇÃO DE NIVEL 1 NO SERVICE DESK

Muitos esforços são gerados buscando aumentar a eficácia das operações de Service Desk, um dos elementos mais importantes  é a solução de Primeiro Nível.

Este indicador permite demonstrar o quanto a operação de suporte está sendo eficaz em reduzir  o prazo de espera do usuário para resolver seu problema. Isso é válido pois, no fim das contas o usuário só tem um objetivo ao ligar para o Service Desk: Voltar a trabalhar!

Dentro deste contexto, sugeri uma forma bem difundida no mercado sobre gestão de serviços, leia meu artigo e fique por dentro deste modelo!

Abraços e Boa Leitura!

Clique Aqui para ir ao Artigo

Como Inovar em Serviços - Vídeo

Recentemente tive a oportunidade de gravar vídeos para a divulgação de alguns conceitos sobre inovação em gestão de serviços de TI.

Claro que além da minha absurda semelhança com o Nicolas Cage, você também pode conferir um pouco mais sobre minha visão do que é uma inovação em serviços, qual o modelo de que devemos adotar para estruturar a inovação e acima de tudo um pouco do meu charme, misto de Cage e Cid Moreira.

Tá, se você não concordou com a questão do Nicolas Cage, pelos menos da um joinha que o conteúdo certamente pode lhe ajudar! :-)

Segue o Vídeo, mas para facilitar coloquei a foto do meu clone aqui ao lado.

Espero que gostem!

UMA NOVA VISÃO SOBRE O CONCEITO DE “ATENDER BEM!”

Caros Leitores,

Nesta semana tive a oportunidade de escrever um artigo na newsletter do HDI, desta vez abordei um conceito sobre o que significa hoje atender bem. Por outras vezes comentei aqui sobre o fato que Qualidade é um item pessoal e intransferível, portanto conquista-la é uma luta válida, mas também uma tarefa parecida com a de Sísifo.

Segue o Link para curtir a Matéria.



Obs: Sei que meu compadre El Cohen vai gritar pelo fato que não coloquei a matéria aqui, mas compadre, com uma filha de 1 ano e 6 meses em casa o Post tem que ser curto, pois após 5 minutos de uso do notebook ela vem pedindo: "- Liga Cócó - Quer saber o que é? clica aqui

Abraços a todos!