Muito temos falado da Consumerização, sempre com o foco em produtos: IPad, SmartPhones dentre outros.
- Mais uma vez vemos, as áreas de TI, focando na infra estrutura e não vendo o contexto maior, o Serviço.
- Temos que ver esse processo, do ponto de vista do usuário e não da TI
- É preciso entender o R1P (Resolver 1 Problema - Conceito traduzido de Job to be Done) - Qual é o objetivo que os usuários buscam nesse processo? Como os serviços envolvidos devem ser geridos para que a organização gere valor através desse processo?
Raramente as pessoas querem o produto, de fato, elas querem o serviço ao qual produto é parte do processo, mas não o processo em SI.
A Verdadeira Consumerização não será a da entrada de novos produtos pessoais nas organizações, mas sim a consumerização dos serviços!
Será fundamental que as empresas adequem seu modelo de sua operação de serviços para o mais variados produtos e versões que poderão entrar na sua empresa?
Na minha opinião, a principal estratégia é deixar uma premissa muita clara juntos aos demais gestores:
" ALGUNS SERVIÇOS SERÃO COBRADOS, OUTRAS NÃO, MAS EM 100% DOS CASOS AS MUDANÇAS DEVERÃO SER ACORDADAS"
Por isso que cada vez mais, a áreas de TI migrarão para se transformarem Gestores de Serviços Corporativos, com um foco cada vez mais no porque dos serviços ao invés do como destes.
Para finalizar, quando falamos em consumerização, logo vem a preocupação sobre segurança.
Vale lembrar que o conceito de segurança, do "que é ser seguro?" vai mudar também... não há sentido para crer que os conceitos atuais sobre o que é ser seguro se manterão intactos pelos próximos 10 anos.
Alguns pontos como:
- O Celular possui varias informações desde emails, contatos, SMS, como é feito backup disso?
- Como controlar que está olhando para a Tela do IPad?
Dentre vários outros, encontram-se intactos, mas então porque a consumerização agora é pior ou melhor?
hehehe... Isso vai dar o que falar!
E AÍ, TA SEGURO?
Fala Fernando.
ResponderExcluirVejo que na prática a nossa cultura como "Gestores de Serviços" ainda é um pouco atrasada em relação a Consumerização, é dificil mudar a cultura de gestores que criaram um modelo mental de seguranaça (por exemplo) de que toda essa parafernalia foi feita para ser usada somente fora da organização e que contribui com a exposição e vulnerabilidade de ataques a empresa.
Acho importantíssimo a discussão acerca do conceito do MEFOS, pois obriga os profissionais de serviços de TI a pensar "Fora da Caixa", do ponto de vista do cliente sobre a eficiencia do serviço como um todo.
Tenho levantado uma discussão contínua aqui na minha empresa, e com os profissionais da área com quem encontro em enventos, treinamentos e etc. O Conceito de qualidade está se transformando e muitas empresas ainda não acordaram para isso. As práticas que antes eram garantias de bom atendimento hoje já não servem mais se o conjunto de processos para entrega do serviço não for eficaz, o cliente não estará satisfeito (mesmo se o SLA for atingido).
Parabéns pelo trabalho, e que este continue gerando discussões produtivas para nossa industria.
Diego, tudo bem,
ResponderExcluirEssa e a idéia. O usuário mudou muito, mas as Operações de TI ainda continuam achando que são donas do pedaço!
Temos que rever alguns conceitos, mudar a forma de pensar, para que no futuro, tenhamos uma posição diferente perante a estratégia corporativa.