A ideia aqui não discutir se isso esta certo ou errado, mas os efeitos deste modelo no mercado e o seu ensinamento para as operações de serviços.
Mas o que isso tem a ver com o seu Service Desk?
Este monopólio faz com que os distribuidores e consumidores fiquem presos as políticas e preços impostas pelo Mercado (subliminarmente conhecido como Petrobrás), Sempre que os preços sobem, a gente reclama...agita, mas não pode fazer muita coisa não.De novo, Mas o que isso tem a ver com o seu Service Desk?
Pense agora um pouco sobre o seu Service Desk. Perceba que você possui o Monopólio sobre os serviços de Suporte dentro de sua organização e como você bem sabe (com base na sua experiência no momento de abastecer o seu carro ou moto) todo o monopólio pode gerar uma certa lentidão, falta de espírito inovador e, quando você percebe, sua operação está acomodada e acaba fazendo muito pouco para melhorar o serviço ao usuário.
Você nem percebe, mas o usuário, aquele que depende do seu serviço, percebe bem!
Como diz Roberto Cohen em seu livro Gestão de Help Desk e Service Desk, o Centro de Suporte deve ser encarado como se fosse uma empresa e qualquer empresa que não esteja buscando fazer mais com menos, logo se encontrará fora do mercado!!
Possuirá custos altos e uma operação ineficaz!
Cuidado com o seu Monopólio, pois quando você menos perceber, os seus usuários (lembram do CEUSUARIO) estarão demitindo seu serviço em troca de alguém que permita que eles possam desenvolver suas atividades alinhados com uma nova realidade em gestão de serviços:
- Autonomia de Execução
- Operação 24 x 7
- Incremente dos Serviços ao Longo do Tempo
- Agilidade
A questão não é só melhorar, mas sim encontrar novos modelos de operação que permitam essa evolução.
Devemos navegar junto com os usuários buscando novas formas de gestão que gerem PQP (Não é isso que você pensou não!!)
PRODUTIVIDADE - QUALIDADE - PADRÃO
O Desafio começou e você, vai segurar esse monopólio até quando?
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