Toda Inovação é Boa?

Inovação é sorte ou Ciência?

Ao propormos uma nova idéia dentro do nosso local de trabalho, é bom ponderarmos sobre dois aspectos relevantes: Uma é a idéia em si outro ponto é qual a velocidade com que a inovação será adotada pelos usuários. Esse segundo ponto é tão ou mais relevantes que o primeiro, pois é ele que determinará o sucesso de uma inovação.

É comum avaliarmos as idéias de forma simples, concluindo que foi devido esse ou aquele fator que tal novidade não foi adotada por todos, no entanto, essa propagação da inovação que estamos falando é na verdade uma linha científica de estudos chamada de difusão das inovações, tendo como um dos seus estudiosos Everet Rogers (comentei sobre seu livro neste post).

Exemplos no Dia a Dia

Recentemente li uma reportagem no dia 28/12/2011 no jornal METRO de Curitiba sobre o fato  que somente 7,6% dos passageiros de ônibus das linhas entre Paraná, Santa Catarina e São Paulo compravam passam pela internet, segundo a pesquisa que envolveu mais de 1.957 pessoas, 83% possuem acesso a internet regularmente, mas somente 18% dos entrevistados conheciam a possibilidade da compra de passagens direto pela internet.

O mais interessante disso tudo é que em épocas de verão, formam-se filas enormes nos guiches das rodoviárias para a compra de passagens para as cidades do litoral, mas todas essas pessoas poderiam evitar a fila se a compra fosse pela interne! Mas então porque não o fazem? Aonde está o erro?

Continuando a reportagem aparecem alguns depoimentos de usuários, eis que um aspecto importante surge nos comentários dos clientes: Alguns afirmam não saber do portal de internet, mas os que sabiam comentam ter tentado fazer a compra pela rede, mas não haviam conseguido, ou seja, o serviço do ponto de vista do usuário não estava confiável, abalando a segurança na adoção da nova forma.

Parece algo óbvio, mas quantas operações de serviços em seus momentos de picos falham com seus usuários? No momento mais crítico, não conseguem suportar a carga afastando ainda mais o usuário do serviço.

Para resolver esse desafio, temos que sempre estarmos atentos aos aspectos de performance e capacidade das operações, gerando indicadores que possam garantir que nos momentos críticos teremos como dar uma resposta constante e satisfatória ao nosso cliente, caso contrário, a percepção do serviço será abalada e sua restituição demorará longos períodos até ter a credibilidade inicial.

Pense nisso e Siga em frente!