Uma nova ideia só é válida se ela fizer sentido para quem for utilizá-la.Se você fez algo para o seu cliente e ele não percebeu, você não fez.
Essas frases simples escondem em si uma grande revolução na forma como devemos pensar nossas operações de serviços. Quando estava escrevendo meu livro “Revolução Invisível” uma das coisas que me incomodava muito era o fato que dez anos haviam se passado e as empresas ainda atuavam em suas operações de Suporte da mesma forma que eu atuei quando comecei minha carreira como técnico.
Para mim era claro que algo deveria ser feito e foi essa ânsia que me fez pesquisar e desenvolver uma nova forma de operação de serviços, mas como sabemos uma boa idéia ainda é somente uma ideia, não há nada de útil nela até que ela comece a ser adotada de fato e gere os resultados esperados, ou quem sabe, até inesperados.
Mas Inovar não é só realizar a Melhoria Contínua?
Esses resultados dificilmente virão de ações de melhoria contínua, pois essa é voltada para melhorar o desempenho de uma operação dentro do seu modelo atual, a inovação é focada em criar novos patamares de controles e performances dentro desta operação.
Gosto sempre de exemplificar que inovação é quando os indicadores que você utilizava param de fazer sentido e você precisa desenvolver outros pontos de controle da operação.
Mas para realizar isso, temos que inovar, no entanto como podemos avaliar se uma ideia será adotada facilmente pelos usuários? Quais critérios devemos usar?
Abaixo segue uma lista de alguns pontos que utilizo ao analisar as inovações que devem ser inseridas dentro de um ambiente, sempre me ajudaram, espero que possam lhe ajudar também. Esses conceitos veem das pesquisas voltadas para a difusão das inovações que estudam como é o processo de adoção de uma inovação junto aos usuários de um serviço ou produto.
Segue os conceitos abaixo:
Vantagem Relativa: É o grau pela qual uma inovação é percebida como melhor que as idéias atuais vigentes, esta vantagem pode ser medida em termos de retorno do investimento, prestigio social, conveniência e satisfação, são também fatores relevantes. A questão não é a vantagem objetivas, mas sim se o individuo percebe essa vantagem na inovação, quanto maior for a percepção de vantagem mais rapidamente ela será adotada.
Compatibilidade: é o grau pela qual uma inovação é percebida como consistente com os atuais valores e experiências e necessidades dos potenciais adotadores. Uma idéia que seja incompatível com os valores e normas do sistema social será adotada mais lentamente, pois a adoção da inovação ira requerer a adoção de um novo sistema social ou valor, um processo lento e gradativo.
Complexidade: é o grau que uma inovação é percebida como difícil de compreender e usar. Algumas inovações são facilmente compreendidas por membros de uma sociedade, outras são mais complicadas e então adotadas mais lentamente.
Idéias que requerem que para sua adesão os adotadores tenham que desenvolver novas habilidades e compreensões, exemplo é o teclado DVORAK.
Experimentação (trialability): é o grau pelo qual uma inovação pode ser experimentada de forma gradativa. Novas idéias que podem ser testadas de foram gradativa são geralmente adotadas mais rapidamente que inovações que são indivisíveis. A possibilidade de experimentação permite um nível menor de incerteza ao individuo e permite o aprendizado a baixo risco.
Observação (Observability): É o grau pelo qual os resultados de uma inovação são visíveis a outros. A forma mais fácil de garantir uma inovação é ver resultados efetivos. Essa visibilidade permite que aja discussão entre as pessoas próximas ao “adotador” da inovação. Essa característica permite que aja conversa entre elementos de um mesmo sistema social. A redes sociais desempenham um grande papel nessa característica.
Prepare suas idéias, mas permita que elas difundam sobre os usuários de forma imperceptível!!!
Abraços,
Fernando Baldin
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