Telefonista, porque ela ainda existe no seu Service Desk?

Todos sabemos o quanto a tecnologia evolui nos últimos 50 anos, certamente ela teve um impacto transformador sobre as bases de nossa sociedade e comportamentos, mas é valido também afirmar que nós, seres humanos, não temos a mesma capacidade de evolução que as maquinas, somos mais lentos, temos que primeiro conhecer a novidade, analisá-la e depois, se nos sentirmos confiantes, adotá-la.

E uma das formas que isso ocorre é que continuamos repetindo algumas atividades que no passado faziam muito sentido, mas hoje acabam sendo vícios sem lógica.









Analise por exemplo como era no passado o processo para fazer uma ligação telefônica.
Muitos de nós talvez não tenhamos visto esse processo, mas ele ocorria mais ou menos assim:

1. Você retirava seu telefone do gancho e esperava ser atendido pela telefonista;
2. Após ser atendido, solicitava que ela completasse a ligação para um determinado local (mais comum no início da telefonia) ou um numero;
3. Ela tocava o telefone no destino e anunciava sua chamada e então realizava a conexão entre as duas pontas. 

 Um tanto trabalhoso, certo!? Mas o mais estranho é como muitas operações de Service Desk, têm em sua equipe de Primeiro Nível o papel da telefonista, pois eles recepcionam o usuário, registram e então buscam redirecionar a demanda.

Atualmente para fazermos uma ligação é só retirar o telefone do gancho e digitar os números, além de estarmos habituados a sermos auto-suficientes, não aceitaríamos a demora que um modelo antigo de conexão telefônica imporia a nós.


Os usuários corporativos ou clientes, são da mesma forma, não aguentam mais esperar, querem ter a possibilidade de ser auto-suficientes em suas atividades e para isso não querem se tornar especialistas no que você faz, só querem usar!!


Pense um pouco em sua operação, será que ela não está impondo uma telefonista aos usuários?


Abraços e Boa Reflexão!