De tempos em tempos eles aparecem em reuniões de avaliação do serviço, planejamentos anuais ou até mesmo em conversas no cafezinho. Tudo de acordo com o momento da empresa, aparecendo ora mais voltados para um que para o outro, em um processo cíclico.
E muitas vezes nesse contexto um gestor se depara com o que chamo de Dilema do Valor.
Para entendê-lo melhor imagine que o principal executivo de sua empresa chegasse até você e perguntasse:
- O que devemos fazer com nossa área de Service Desk: Ser a melhor em Custo ou Ser o Melhor em Qualidade?
Então o Presidente coloca a mesa um estudo que o setor da Controladoria fez comparando duas empresas de sua área. Nesse cenário ambos são empresas do mesmo porte e área de atuação portanto o impacto da área de suporte para o negócio é minimizado devido a natureza automatizada de sua área de negócio, portanto o foco do Service Desk é apoiar as equipe administrativas no desenvolvimento de suas atividades na busca do objetivo do negócio: Gerar Lucro!
- Abaixo você vê a planilha entregue pelo Presidente e aquela pergunta ainda permeia sua cabeça: Qual desses modelos é o ideal para o nosso negócio com relação a performance do Service Desk?
Após receber o estudo nas suas mãos começa a analisar:
- A Operação 1 está com 100% de SLA mas seus custos estão na casa dos 50 mil reais mensais. Para cada ponto percentual eles gastam R$ 500,00.
- No cenário 2 a operação que atinge 95% do SLA mas com um custo de 25 mil reais, o que nos dá um valor de R$ 263,16 por ponto percentual.
Veja no entanto que o custo por usuário é o mesmo para os dois casos.
O que isso nos diz?
ABSOLUTAMENTE NADA!!!
A VERDADE SOBRE SERVIÇOSDevido ao alto grau de customização que as operações de Suporte possuem, difícilmente comparações entre elas é útil.
E isso demonstra como temos um longo trabalho em tornar as operações mais inteligentes, agregando processos que possam ser padronizados e copiados entre operações de forma transparente.
Eu comparo esse processo ao desafio que Jonh Hall teve ao criar a primeira arma com peças intercambiáveis, veja que até a descoberta de Hall somente o artesão que criava as armas era o que poderia dar manutenção nas mesmas. Só que ao estarmos milhares de milhas longe deste artesão fica um pouco mais difícil ir para guerra, certo? Com as peças intercambiáveis de Hall as partes de uma arma poderiam ser usadas em outra, simples, mas genial.
Temos o mesmo desafio de Hall, temos que nos tornar intercambiáveis, ágeis para permitir que nosso usuário que está a frente do campo de batalha esteja preparado para atuar.
Evitar esse eterno processo de voltar a base (acionar o Service Desk) que nossos usuários são submetidos hoje.
Esta etapa passa por termos ferramentas e visão de processo mais estruturada nas operações, de fato usando as ferramentas que existem para tornar nossas operações mais inteligente.
E Na sua opinião: Qual é a melhor operação? qual é mais alinhada com o negócio?
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