O Verdadeiro Dilema: Ser o Melhor em Custo ou Qualidade?

Todo o dia em nossas operações de serviços somos amedrontados por dois grandes elementos que possuem um impacto na performance no serviço: Custos e Qualidade.

De tempos em tempos eles aparecem em reuniões de avaliação do serviço, planejamentos anuais ou até mesmo em conversas no cafezinho. Tudo de acordo com o momento da empresa, aparecendo ora mais voltados para um que para o outro, em um processo cíclico.
E muitas vezes nesse contexto um gestor se depara com o que chamo de Dilema do Valor.
Para entendê-lo melhor imagine que o principal executivo de sua empresa chegasse até você e perguntasse:

- O que devemos fazer com nossa área de Service Desk:  Ser a melhor em Custo  ou Ser o Melhor em Qualidade?

Então o Presidente coloca a mesa um estudo que o setor da Controladoria fez comparando duas empresas de sua área. Nesse cenário ambos são empresas do mesmo porte e área de atuação portanto o impacto da área de suporte para o negócio é minimizado devido a natureza automatizada de sua área de negócio, portanto o foco do Service Desk é apoiar as equipe administrativas no desenvolvimento de suas atividades na busca do objetivo do negócio: Gerar Lucro!

- Abaixo você vê a planilha entregue pelo Presidente e aquela pergunta ainda permeia sua cabeça: Qual desses modelos é o ideal para o nosso negócio com relação a performance do Service Desk?

Após receber o estudo nas suas mãos começa a analisar:

• A Operação 1 está com 100% de SLA mas seus custos estão na casa dos 50 mil reais mensais.  Para cada ponto percentual eles gastam R$ 500,00.
• No cenário 2 a operação que atinge 95% do SLA mas com um custo de 25 mil reais, o que nos dá um valor de R$ 263,16 por ponto percentual.

Veja no entanto que o custo por usuário é o mesmo para os dois casos.
O que isso nos diz?

ABSOLUTAMENTE NADA!!!

A VERDADE SOBRE SERVIÇOS
Devido ao alto grau de customização que as operações de Suporte possuem, difícilmente comparações entre elas é útil.

E isso demonstra como temos um longo trabalho em tornar as operações mais inteligentes, agregando processos que possam ser padronizados e copiados entre operações de forma transparente.

Eu comparo esse processo ao desafio que Jonh Hall teve ao criar a primeira arma com peças intercambiáveis, veja que até a descoberta de Hall somente o artesão que criava as armas era o que poderia dar manutenção nas mesmas. Só que ao estarmos milhares de milhas longe deste artesão fica um pouco mais difícil ir para guerra, certo?  Com as peças intercambiáveis de Hall as partes de uma arma poderiam ser usadas em outra, simples, mas genial.

Temos o mesmo desafio de Hall, temos que nos tornar intercambiáveis, ágeis para permitir que nosso usuário que está a frente do campo de batalha esteja preparado para atuar.
Evitar esse eterno processo de voltar a base (acionar o Service Desk) que nossos usuários são submetidos hoje.

Esta etapa passa por termos ferramentas e visão de processo mais estruturada nas operações, de fato usando as ferramentas que existem para tornar nossas operações mais inteligente.

E Na sua opinião: Qual é a melhor operação? qual é mais alinhada com o negócio?

QUAL É A VELOCIDADE DO SEU SERVICE DESK?

Recentemente me peguei assistindo um daqueles documentário dos canais de TV por assinatura, e neste em questão veio uma informação interessante. Nele ele comenta a importância que a velocidade de locomoção teve na humanidade e de lambuja faz uma comparação interessante:

• Quando o homem começou a usar o cavalo, passou a percorrer uma distância 3 vezes maior que  caminhando;
• Ao adotar o Trem o Homem passou a andar 30 vezes mais por dia e permitiu que as emigrações de grandes distâncias fossem possíveis a grande massa da população.

Acho sempre interessante quando confrontamos o passado com suas amarguras e percebemos o quanto não valorizamos alguns pontos tão comuns da realidade.

Veja que o grande avanço foi a velocidade, este requisito permitiu as pessoas fazerem mais coisas com seu dia, entre outras palavras aumentando a produtividade da nossa vida.

MAS O QUE ISSO TEM A VER COM SERVIÇOS DE TI

Faço um paralelo dessa realidade com uma operação de serviços, veja que ao adicionarmos velocidade a operação permitimos atender a diferentes demandas com a mesma equipe. 

Avalie sua situação, qual será a velocidade de nossa operações? temos aumentando nossa velocidade mantendo intacto o objetivo principal do Service Desk.

AGORA A COISA É COM O EL CO (Roberto Cohen)

Em um post recente o amigo comentou sobre o fato que estou obsessivo com a produtividade nas operações de serviço, bem isso é verdade, mas faço com dentro de um lógica: MEFOS.

Cohen cita um exemplo sobre uma fábrica de sacos plásticos aonde os sacos eram fechados manualmente o final da linha e ao indagar o Diretor do porque disto ele respondeu:
"- Roberto, é mais econômico contratar as mulheres do que o investimento em uma máquina”

Bem no meu ponto de vista tem vários pontos a serem observados:

1. Certamente o plástico não tinha um padrão era cada um de um jeito;
2. Me questione se caso houvesse uma saída em massa dessas moças do final da linha o que ocorreria com a produção, certamente seria afetada até as novas moças desenvolverem a mesma habilidade;
3. Pessoas são o elo mais complexo de gerenciar em uma operação e são as que tem o maior potencial de inovar, deixa-las em tarefas repetitivas é um desperdício

Mas por final gosto de deixar claro que, como coloco no meu livro, um problema só existe se o gestor o reconhece, caso contrário não perca seu tempo, ele não irá mudar.

E que todo produto e serviço existe para RESOLVER UM PROBLEMA (R1P) e isso que aquele  gestor fazia. De sua maneira ele entregava sacos no custo ideal para seus clientes.

Sempre podemos melhorar os processos e por isso que em meu livro, quando apresento os modelos de operação digo que o MEFOS não é um modelo evolutivo, mas sim de escolha consciente do gestor, cabe a ele definir o melhor modelo consciente dos pontos fortes e fracos.

Produtividade em Pauta na EXAME (De novo)

Por várias vezes no ano de 2012 a revista Exame fez uma série de reportagens sobre o impacto da baixa produtividade brasileira para o crescimento do País. Eu como defensor desta bandeira, não posso deixar passar mesmo.

No mês de dezembro no entanto eles buscaram ouvir de um dos maiores economistas na atualidade, José Alexandre Scheinkman sobre este tema.

Entre outras analises ele comenta o fato que o Brasil de hoje possui a taxa de produtividade da década de 60. Ele explica que para calcular esse número, usa como base a taxa de produtividade do trabalhador americano, considerado um dos mais produtivos do mundo e então analisa qual o percentual de produtividade do brasileiro comparado com o americano.

Obviamente aumentamos nossa produtividade nestes 40 anos, mas o que ele explica é que o ganho que tivemos não foram suficientes para nos colocar em patamares de excelência.

Até gostaria de discordar dele, mas pelo o que acompanho no mercado de TI, acredito que isso é pura realidade.
Ao pegarmos a relação usuários por técnicos em nossos service desk de 10 anos atrás, não acredito que teremos um ganho maior que 10% ou 20%, isso porque todos ainda temos a cabeça de modelos manuais da operação, aonde tudo para acontecer alguém deve fazer alguma coisa.
Criamos operações dependentes de pessoas com conhecimento técnico e politicas da empresa e temos a sensação que isso é viável,  só que convivemos com um eterno erro e correção de novos analistas, visto que para aprender toda a lógica corporativa leva meses, meses esses que muitos novos analistas acabam por não concluir.

Defendo uma operação mais inteligente pois acredito que no futuro isso fará a diferença, as pessoas não estão interessadas em esperar em filas, mesmo que seja em sua URA, para serem atendidas, com assuntos que muitas vezes o Service Desk fará muito pouco por ela.

Acima de tudo devemos caminhar, sair da inércia da operação dos últimos anos e buscar uma jeito diferente de fazer o serviço de suporte, o meu é o MEFOS!  Você pode adotá-lo ou Buscar sua forma pessoal, mas acima de tudo o segredo é começar!

Só não assim:

Mas assim:

"O que vale na vida não é o ponto de partida e sim a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher."

Cora Coralina

Abraços e Sucesso!

Quer garantir seu sucesso!? Busque a Produtividade de sua Operação

Mais uma vez a Revista Exame colocou estampada em sua capa uma matéria sobre a produtividade, na matéria em questão a revista explica que o Brasil corre um sério risco de deixar de ser o país do futuro, visto que podemos sofrer um apagão de mão de obra em várias áreas importantes para o país. Até aí nenhuma novidade, no entanto a revista explica que até este momento, o Brasil conseguiu crescer utilizando a reserva de trabalhadores que estavam  desempregados no mercado que  preencheram as novas vagas fruto do crescimento do mercado, no entanto este estoque de profissionais está esgotando, e agora começa a pesar o outro lado da moeda: Produtividade do trabalhador  brasileiro.

A capa da revista declara que o Brasil possui uma produtividade 5 vezes menor que a de um trabalhador americano, e isso não ocorre pelo fato do trabalhador no Brasil trabalhar menos horas, mas sim pela complexidade da burocracia legal, as ferramentas atuais e o modelo atual adotado para algumas operações.

Neste ponto que, visando ajudar aos meus amigos que passam por este blog, fiz uma compilação de vários post deste blog que remetem a este assunto, espero poder lhe ajudar a buscar a produtividade aliada a qualidade dentro de sua operação de serviços. Vale lembrar que esse blog a um bom tempo (mais de um ano hemm, quem diria!!) já vem defendendo essa bandeira da busca da produtividade, acredito que se não fizermos isso corremos sério risco de perdermos posições de trabalho para outros países de custo hora menor.

Abaixo os Post que abordaram este tema, espero que goste:

Como e Porque Medir a Produtividade de sua Equipe de Serviços! 

PORQUE ACEITAMOS A INEFICIÊNCIA EM OPERAÇÕES DE SERVIÇOS?

O Volume de Incidentes cresce e você quer aumentar a equipe!? Ops, não vai dar!

Produtividade ou Qualidade, qual é melhor?

Última chamada para a Produtividade em TI 

Cuidado: Qualidade em Excesso é Desperdício!

Artigo HDI: Comprovar o ganho de produtividade gerado pelo Service Desk de forma simples? Sim, é possível

COMO O CONHECIMENTO AUMENTA O DESEMPENHO DO SERVICE DESK?

Última chamada para a Produtividade em TI

Acredito que já postei alguns artigos mostrando como a ordem dos próximos anos será em aliar qualidade e produtividade e como os modelos atuais de gestão como:  ITIL, COBIT dentre outros, não abordam a produtividade com a devida importância, deixando esse assunto em segundo plano.

Após tanto posts, resolvi fazer esse último artigo com base em uma notícia que saiu recentemente sobre o fato que o Brasil atualmente possui um custo de vida superior ao dos EUA, é isso mesmo, está mais caro comprar serviços no Brasil, e esse cenário irá impactar como um avalanche a relação de mão de obra disponível no mercado, bem como a sua remuneração.

Confira o reportagem nesse link, mas talvez uma única reportagem não seja informação suficiente para você pensar sobre o assunto, então confira essa aqui também!  "Falta de Mão de obra Inflaciona Salários de TI" (link)

Não quero causar desespero e nem dizer que o mercado fará um virada em 30 dias, mas acredito que essas forças do mercado, irão atingir os atuais gestores no médio e longo prazo e que agora é a hora para automatizar e gerenciar essa mudança garantindo que seu trabalho terá sucesso.

Para auxiliar as empresas na busca da produtividade existe um novo framework de produtividade chamado  MEFOS (Modelo de Eficácia em Operações de Serviços), cujo as essência do que é e para que serve irei abordar no próximo post deste blog.

Por agora, gostaria que a partir deste momento estivesse claro para você leitor que o modelo atual de sua operação será cada vez mais proibitivo de continuar, devido ao novo cenário econômico do País nesses próximos 4 a 6 anos e cabe a você gestor prever essa mudança e se preparar para essa nova realidade.


Seja proativo, atue! Destaque-se! Ou faça como a BSA, antiga industria de motos Britânica, e acredite nos consultores! não entendeu essa parte, deixe que vou lhe explicar no futuro, mais um mistério para ser desvendado neste blog!

Abraços e Sucesso!

Produtividade ou Qualidade, qual é melhor?

Na última edição da revista Exame de outubro, foi colocado uma matéria de capa entitulada: 7 Soluções para o Apagão de Mão de Obra. além de ser um reportagem interessante, sua primeira dica é que o Brasil ainda é um Pais muito improdutivo! Estranho? Temos tanta qualidade... no entanto este é um ponto, o Brasil esteve imerso na busca pela qualidade, no entanto a maioria dos setores da economia não fez sua liçao de casa quando o assunto é produtividade. A matéria traz alguns dados interessantes:

• Nos ultimos 50 anos o Brasil teve um ganho marginal de produtividade;
• E que somos o Pais aonde a produtividade continua estagnada.

Segundo a reportagem, um dos motivos desta situação é que por muito tempo fomos habituados a um mercado abundante em mão de obra barata, no entanto, a medida que  a situação macro-ecnomica do país muda, certamente essa situação está alterando.

Mas o mais interessante disto, é que algumas empresas já sentem os efeitos deste apagão, mas não alteram sua forma de operar, continuam na busca de profissionais em um mercado escasso de talentos, como se fossem pescadores, que mesmo sabendo que o rio está poluido, ainda lançam suas varas na esperança de que um peixe fisgue sua isca.

O caminho para enfrentarmos esse novo Brasil e nos conscientizarmos que a partir desta década, nosso foco deverá ser a Produtividade! a pergunta a ser respondida e como você irá ganhar escala dentro do seu negócio mantendo a qualidade? seja uma operação de serviços externo ou interno, essa escala será fundamental para garantir que você e sua equipe consigam manter seu emprego, caso contrário, teremos em breve hermanos do mercosul, vindo para o Brasil, com qualificação igual aos profissionais Brasileiros, mas com custos menores.

Certamente viveremos para ver esse momento no Brasil, aonde o ciclo de idéais de nacionalismo e globalização irão colidir no debate público e econoomico, mas no final iremos nos tornar uma economia mais global, mais madura e pronta para ser de fato uma potência economica.

E o que eu quero é que você esteja ciente disto e busca a produtividade desde já e o framework para você poder realizar essa escala em sua operação é o MEFOS.

Ele é, em essência, um modelo de gestão voltado para auxiliar as empresas a fazer mais com menos nas operações de serviços, agregando produtividade, mantendo a qualidade e o padrão.

Esta busca é inevitável, porque não começar agora!?

Abraços.

O Volume de Incidentes cresce e você quer aumentar a equipe!? Ops, não vai dar!

Em recente pesquisa anunciada pela Information Week postado no blog do Roberto Cohen podemos ter uma visão interessante sobre qual o caminho que as operações de serviços estão indo.

Vamos analisar alguns dados da pesquisa em um mesmo contexto:

1. 61% dos Entrevistados percebeu um aumento no volume de incidentes;
2. Os usuários finais não estão usando nossos portais de service desk, em vez disso, eles estão indo para blogs e sites de suporte on-line;
3. Menos de um quarto dos respondentes estão planejando aumentar suas equipes;

E para finalizar, o autor do artigo John Custy, finaliza com:

"O que os clientes querem são resoluções mais precisas para que possam voltar a trabalhar, no entanto a maioria dos service-desk mede a si mesmo através de tempos de resposta e satisfação como se fosse a chave do sucesso."

Para ler o artigo clique aqui

No Livro Revolução Invisível, propomos uma visão de R1P para a operação de serviços.

O Conceito R1P estabelece que as pessoas procuram não o serviço em si, mas sim o benefício daquele serviço. No livro esclarecemos que o usuário de fato só quer trabalhar, não quer ligar, ser atendido ou qualquer coisa do tipo.

R1P: RESOLVER 1 PROBLEMA

Sempre que prestamos serviço, temos que entender qual problema estamos de fato resolvendo dos nossos clientes, caso não tenhamos essa analise muito clara, cometemos o erro de fazermos medições que não façam sentido do ponto de vista do usuário.

E claro que o usuário esta aceitando novas formas de suporte, principalmente a nova geração que está habituada a buscar e desenvolver o conhecimento, imagine o que você pode fazer se controlar como eles pesquisam, aonde pesquisam, que contexto pesquisam... o quanto você poderia melhorar!! Isso é KCS!! (hehe...também no livro...Merchan Moments!)

Por último, temos que aprender a fazer mais com menos, o negócio não irá aumentar sua equipe, simplesmente porque a demanda aumentou, da mesma forma que ele não aumenta a produção simplesmente porque vai vender mais!

Abraços,

Como e Porque Medir a Produtividade de sua Equipe de Serviços!

Alguns fatos recentes terão um enorme impacto sobre como você fará a gestão de sua equipe e como sua empresa irá prestar serviços no futuro, o melhor é você conhecer estas mudanças e preparar o seu negócio para elas, caso contrário, terá que conviver com alguns hermanos! (Veja a 2º matéria indicada abaixo)

É fato que o Brasil não é mais o país do futuro, mas sim um país do presente. Nossa economia nunca esteve tão forte e temos tido quebras e quebras de recordes históricos sobre o desempenho da economia brasileira.

No entanto, essa mudanças esta para gerar uma quebra de paradigmas nas empresas, nós não estamos habituados a trabalhar em um ambiente de mão de obra valorizada, estamos acostumados a altas taxas de desemprego e farta mão de obra, só que esse cenário mudou:  Confira essa matéria e essa matéria sobre esse assunto.

O Pedreiro de Hoje é o Pai do Diretor de Empresas de amanhã!

Não há mais espaço para a ociosidade em 

uma operação de serviços.

A ligação que o atendente tem que retornar ao usuário devido a uma dúvida na descrição do chamado, O Re-trabalho de um técnico se deslocar ao usuário 2 ou 3 vezes para resolver o mesmo incidente de um usuário. Temos que parar de sermos coniventes com a baixa produtividade e começar a achar formas de fazermos mais com menos! É incrível como nas operações de serviço, quanto temos um crescimento da demanda somos tentados a buscar soluções óbvias.

Imagine se a indústria fosse assim? Quantos pessoas seriam necessárias para fabricar a quantidade de automóveis que o mercado demanda hoje! Temos que alterar essa lógica de:

Demanda Maior = Equipe Maior

Essa fórmula não resolverá mais a situação, em um mercado com profissionais cada vez mais escassos e o volume de trabalho aumentando, ou você irá aumentar o custo de sua operação ou deverá buscar uma forma diferente de fazer as coisas.

Logo - Do you MEFOS?

Essa é a proposta do MEFOS, uma forma alternativa de atingirmos maiores níveis de produtividade nas operações de serviços. No entanto muitos clientes perguntam, como podemos medir essa produtividade e qual é de fato o ganho de adotarmos o MEFOS, para explicar, segue abaixo alguns conceitos que adotamos no Modelo MEFOS para controlar e evoluir a produtividade nas operações de serviços:

A Busca por Produtividade, Qualidade e Padrão ( Tipo um PQP do Bem...) está só começando!
Abraços e Boa Semana.