Conhece o SLA Melancia? Pois é...aprendi recentemente também!

Quanto mais a gente conversa, mais aprende. Essa é uma verdade universal que os meus professores de escola primária nunca entenderam sobre mim.

Ontem tive a oportunidade de conhecer um termo novo no mercado de Serviço, que por sinal achei ótimo!

Mas o que é o SLA Melancia?
Todos nós sabemos o que é o SLA Melancia, só não tínhamos esse nome. Tenho certeza que apos ler este post você ira relembrara muitas passagens em sua carreira, principalmente se estiver envolvido diretamente na gestão de serviços.

Cena 1
Um dia como outro qualquer na vida de um Gestor de TI, seus  indicadores estão todos verdes, SLA Atingido, tudo tranquilo no Service Desk, quando de repente o seu ramal toca ele é chamado as pressas para uma reunião para discutir a qualidade do serviço de TI.

Cena 2
O Gestor de TI vai até a reunião com seus indicadores brilhando, não entendendo o que está ocorrendo, mas é recebido por uma enxurrada de críticas sobre o serviço, sobre a percepção da qualidade do serviço, posturas da equipe... ou seja:

Apesar de por fora estar tudo verdinho, por dentro da operação está tudo vermelho.
Daí o termo: SLA Melancia!

Porque isso ocorre?
Sermos medidos por tempo foi um modelo de gestão criado e utilizado pela TI. Isso não é algo que o usuário ou as demais áreas (com exceção da logística) tenham no seu vocabulário no dia a dia, portanto nem sempre estar no prazo quer dizer que o usuário estará satisfeito, a questão a ser respondida e se somos úteis para as áreas de negocio, eles confiam na estrutura de suporte para alavancar sua produtividade e resolver seus problemas. Para atingir este patamar devemos ter como missão, antes de qualquer regra ou pratica de gestão de serviços, entender claramente qual e o negocio da empresa e quais são os processo críticos que devem ser gerenciados com muita atenção, independente do SLA, buscando sugerir mudanças em sistemas, processos e ate políticas que possam impactar positivamente no desempenho deste serviço.

A Gente pode ser Mais

Um exemplo desta situação  quando o Service Desk começa atuar ativamente no suporte funcional dos sistemas críticos da empresa, desonerando as equipes de desenvolvimento desta carga de trabalho e ainda por cima gerando dados sobre quais o pontos de melhoria destes software com base nessa massa de atendimento.

Área de sistema faz sistema, área de suporte e que deve suporta-los, no entanto esta comum que as áreas de sistema criem áreas independentes de suporte gerando muitas vezes mais níveis e complexidade ao processo de atendimento.