Se você se lembra dos tempos de auto-escola, lembrará que 3 silvos breves emitidos pelo agente de trânsito significa que o condutor deve reduzir a marcha, correto? Talvez você seja uma pessoa dedicada e lembre destas regras, mas se você é como a maioria dos motoristas que circulam nas grandes cidades eu diria que você lembra mesmo é de dois movimentos básicos.
2- Ao acenar o braço com um movimento das mãos para frente e para trás quer dizer: Siga!
Além destes existem outros comandos que avisam o motorista para: Ficar atento, parar o veículo, avisar que o trânsito esta impedido em todas as direções. No entanto apesar do grande número de sinais, acabamos caindo no 80/20 e usamos 2.
Mas Qual a Relação entre Trânsito e Gestão de Serviços
No fundo, somos todos usuários de algum serviço. Portanto quando estamos nessa posição podemos avaliar de forma objetiva o serviço, algo que se torna difícil quando estamos do outro lado do balcão prestando o serviço.
Perceba que para obter a Carteira de Habilitação (CNH) é exigido uma série de conhecimentos sobre os agentes de trânsito e seus possíveis comandos, no entanto na prática acabamos usando somente dois comandos e o mais incrível: Funciona!
Apesar da complexidade inserida pelas apostilas, na prática, a simplicidade toma a frente e com dois comandos lúdicos os agentes de trânsito conseguem muitas vezes contornar situações caóticas nas grandes cidades.
Tendo essa experiência como usuário, me pergunto: Será que não queremos que os nossos usuários sejam especialistas em determinado assunto, quando na pratica em suas vidas profissionais algumas poucas recomendações serão as mais utilizadas.
USABILIDADE E DESIGN
E para conseguirmos o mesmo resultado do agentes, temos que começar a pensar em Usabilidade e Design do serviço. Ter em mente que toda relação que o usuário tiver com o serviço de suporte, seja web, email, presencial conta para construir a percepção sobre o mesmo.
Abaixo segue uma lista de recomendações para voce melhorar a usabilidade do serviço:
1- Verifique os emails que são enviados ao usuário com relação a:
- Erros de português,
- Tamanho da Letra,
- Disposição das informações: Possui somente a informação necessário ou tem excesso de informações? lembre-se em design para o usuário, menos é mais!
- Cores combinadas com o Portal Web
2- Portal Web deve manter o mesmo padrão das cores da empresa, mas lembre de manter letras legíveis alem de evitar colocar informações na primeira pagina, (evite a tentação de colocar avisos gerais, anúncios e etc) novamente em usabilidade menos é mais.
3- Ao enviar pesquisas ao usuário não coloque mais que 3 perguntas a serem respondidas, sendo no máximo uma aberta, assim como você ele também possui um tempo escasso.
4- Faça Testes de Usabilidade do Serviço: Estes testes são comuns no mundo de criação de sites para comercio e até mesmo e-commerce. Basicamente é feito uma analise qualitativa de um usuário (voltado para a audiência específica do site) usando o site e fazendo comentários em tempo real sobre suas opiniões.
Esta ferramenta é considerada fundamental no desenvolvimento de sites e nos tempos atuais, eu recomendo está prática na gestão de serviços.Pretendo falar mais sobre este conceito no próximo post do Blog.
CONCLUSÃO
Acredito que boa parte do papel estratégico que um Service Desk pode assumir depende de como sua gestão é feita. Se nos ativermos a resolver coisas mundanas e básicas seremos assim reconhecidos pelo negócio, no entanto se levarmos nosso conhecimento e expertise para atuarmos nos processos e sistemas que apoiam o negócio, gerando maior desempenho das áreas críticas, começamos então a galgar um lugar no campo de ferramentas estratégicas para o negócio.
Isso não vira naturalmente, tem que ser conquistado, mas com certeza compensará.
SOBRE OS SILVOS
Para completa esta post, não poderia deixar de colocar os comandos referentes aos apitos ou silvos utilizados pelos agentes de trânsito, mesmo sabendo que você se lembrava de todos, não custo reforçar!
- Um silvo breve: Atenção Siga (indicação do guarda que está no sinaleiro de mudar a direção do trânsito).
- Dois silvos breves: Pare! (para fiscalização de documentos ou outro fim).
- Três silvos breves: Acenda a lanterna (sinal de advertência. O condutor deve obedecer à intimação).
- Um silvo longo: Diminua a marcha (quando for necessário fazer diminuir a marcha do veículo).
- Um silvo longo e um breve: Trânsito impedido em todas as direções.
- Três silvos longos: Motoristas a postos (nos estacionamentos à porta de teatros, campos desportivos, etc.).
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