QUAL É A VELOCIDADE DO SEU SERVICE DESK?

Recentemente me peguei assistindo um daqueles documentário dos canais de TV por assinatura, e neste em questão veio uma informação interessante. Nele ele comenta a importância que a velocidade de locomoção teve na humanidade e de lambuja faz uma comparação interessante:

• Quando o homem começou a usar o cavalo, passou a percorrer uma distância 3 vezes maior que  caminhando;
• Ao adotar o Trem o Homem passou a andar 30 vezes mais por dia e permitiu que as emigrações de grandes distâncias fossem possíveis a grande massa da população.

Acho sempre interessante quando confrontamos o passado com suas amarguras e percebemos o quanto não valorizamos alguns pontos tão comuns da realidade.

Veja que o grande avanço foi a velocidade, este requisito permitiu as pessoas fazerem mais coisas com seu dia, entre outras palavras aumentando a produtividade da nossa vida.

MAS O QUE ISSO TEM A VER COM SERVIÇOS DE TI

Faço um paralelo dessa realidade com uma operação de serviços, veja que ao adicionarmos velocidade a operação permitimos atender a diferentes demandas com a mesma equipe. 

Avalie sua situação, qual será a velocidade de nossa operações? temos aumentando nossa velocidade mantendo intacto o objetivo principal do Service Desk.

AGORA A COISA É COM O EL CO (Roberto Cohen)

Em um post recente o amigo comentou sobre o fato que estou obsessivo com a produtividade nas operações de serviço, bem isso é verdade, mas faço com dentro de um lógica: MEFOS.

Cohen cita um exemplo sobre uma fábrica de sacos plásticos aonde os sacos eram fechados manualmente o final da linha e ao indagar o Diretor do porque disto ele respondeu:
"- Roberto, é mais econômico contratar as mulheres do que o investimento em uma máquina”

Bem no meu ponto de vista tem vários pontos a serem observados:

1. Certamente o plástico não tinha um padrão era cada um de um jeito;
2. Me questione se caso houvesse uma saída em massa dessas moças do final da linha o que ocorreria com a produção, certamente seria afetada até as novas moças desenvolverem a mesma habilidade;
3. Pessoas são o elo mais complexo de gerenciar em uma operação e são as que tem o maior potencial de inovar, deixa-las em tarefas repetitivas é um desperdício

Mas por final gosto de deixar claro que, como coloco no meu livro, um problema só existe se o gestor o reconhece, caso contrário não perca seu tempo, ele não irá mudar.

E que todo produto e serviço existe para RESOLVER UM PROBLEMA (R1P) e isso que aquele  gestor fazia. De sua maneira ele entregava sacos no custo ideal para seus clientes.

Sempre podemos melhorar os processos e por isso que em meu livro, quando apresento os modelos de operação digo que o MEFOS não é um modelo evolutivo, mas sim de escolha consciente do gestor, cabe a ele definir o melhor modelo consciente dos pontos fortes e fracos.