O Segredo é Conhecer o Problema e não a Solução

Por muitas vezes vemos empresas e profissionais colocando-se como a solução para resolver os mais variados problemas do mercado.

Entendo que essa colocação tem um poder de Marketing mesmo após tantos anos já batidos neste tema, mas acredito que ela está errada.
O segredo não é conhecer a solução, mas sim nos atermos para os problemas de nossos Clientes ou usuários. Esse é o verdadeiro  papel da gestão,  descobrir (sim descobrir!!) o problema real de nossos Clientes e uma vez que tivermos o problema claro em nossa mente, a solução virá naturalmente.
Um dos pontos para atingir essa é meta é conseguir perceber o seu serviço com os olhos e ouvidos do seu Cliente, veja o que ele vê, ouça o que ele ouve e tire suas conclusões sobre sua própria qualidade e eficácia!

PROBLEMA É A SOLUÇÃO
Como dizem os bons métodos de resolução de problema da Qualidade: Definir o problema é metade do caminho para uma solução efetiva.
No entanto apesar das mais variadas técnicas, poucos são os profissionais que pensam sobre suas operações de uma forma critica. É comum termos uma série de respostas prontas como:

- Usuário não aprende,
- A Essa hora ela já deveria saber como funcionamos!
- Desisto, isso não vai funcionar!

CUIDADO COM SUAS CONCLUSÕES ESTILO EXPRESS
Apesar de óbvio, poucas vezes vamos a fundo nos pontos que afetam nossa operação, nos contentamos com conclusões rápidas e prontas que temos em mente, seja pela experiência ou porque alguém com uma certa autoridade discursou sobre o assunto, parece que isso nos dá o direito de não pensar e ignorar nossas formas de resolver os problemas (Não vou começar a Falar de Frameworks padrões como ITIL e sua trupe)

Você pode pensar que estou exagerando, mas acredite fazemos isso, mais do que você imagina!

Uma forma de conhecer mais como esses processo ocorre é  ler o Livro Rápido e Devagar - Duas Formas de Pensar de Daniel Kahneman .

No livro o autor conta como tomamos nossas decisões muito mais baseado em nossa experiência e intuição que  em dados racionais, como muitas vezes presumimos.
Um livro sensacional que realmente te faz pensar sobre quão relevante é o pensamento, pois somos o que pensamos!







Realmente é como a Margaret Thatcher diz em seu filme sobre o Caráter! Não viu? Tá bom, coloco a cena aqui para você curtir!

Pense, Pense e Pense!! Esse ainda é o verdadeiro FrameWork da gestão, todos os demais são cópias de alguém!

Abraços,
Fernando

Cuidado: Qualidade em Excesso é Desperdício!

Antes de tudo gostaria de esclarecer que esse não é um Post, mas sim um Manifesto.

Nele vou tentar acabar com um sequestro que vem acontecendo nos últimos 30 anos na gestão de serviços em TI, o meliante: Qualidade.

Primeiro vamos conhecer melhor nosso raptor. Na literatura não existe uma definição única para o que seria Qualidade, alguns autores definem como estar em conformidade com as expectativas do cliente outros como a ausência de erros no produto ou serviço, mas mesmo sem ter uma definição padrão, por muitos anos destes meus mais de 11 anos de mercado, participei de reuniões aonde se utilizou essa palavra como se ela fosse algo padrão e claro a todos! Utilizando frases como:

- Precisamos melhorar nossa qualidade percebida! ou
- Temos que ter mais qualidade no serviços!

Além de outras que fazem parte do game corporativo mais jogado em todas as empresas Business Bingo.

Portanto qualidade é um conceito pessoal e intransferível, por isso caso deseje aumentar a qualidade de sua operação, você deverá definir de forma mais clara em qual aspecto fará isso e transformar o conceito em metas tangíveis é passíveis de serem auferidas:

Fonte: Prof. Luís Alberto Saavedra Martinelli

Na operação de serviços, o excesso de qualidade pode ser comparado ao expurgo ou desperdício de uma linha de produção, principalmente se o cliente não reconhecer aquela atividade como uma atividade de valor, que de fato resolve um problema dele (R1P)

Um exemplo clássico em operações de suporte é o caso dos técnicos atenciosos, educados, mas que geram um tempo médio de atendimento 2 vezes maior que os demais técnicos, ocasionado uma sobrecarga nos demais e contribuindo para o crescimento da taxa de abandono.

Certamente, ao perguntarmos ao clientes como se sentem ao serem atendidos por tais profissionais dirão que sentem-se satisfeitos com a "qualidade" do atendimento, mas ao perguntarmos se estão dispostos a pagar 20% a mais do custo atual para ter aquele atendimento como padrão, acho difícil termos uma resposta positiva. Isso ocorre em momentos em que a qualidade excessiva é reconhecida mas não a ponto de gerar um custo adicional, portanto desequilibrando a balança da operação.

Neste contexto logo esta equipe necessitará de mais colaboradores para atender sua demanda, sem poder negociar comercialmente com o cliente, e nestes casos, a qualidade se tornou um desperdício operacional.
só que em operações de serviços não temos a chance de acompanhar esse expurgo, pois a mate´ria prima desperdiçada não gera pilhas ao lado da equipe.

É fundamental termos a certeza de ajustarmos os processos e fluxos da operação para que ela esteja sempre pronta a Resolver o Problema do Cliente tanto operacional quanto comercial, assim temos uma parceria duradoura e verdadeira entre prestador e tomador do serviço.

Liderança: Controle ou Influência?

Particularmente não sou muito fã de escrever Post sobre comportamento, pois acredito que essa área é subjetiva e cada um tem a sua forma de ver a vida.

No entanto, ao trabalharmos com serviços, este tema é inevitável, por isso resolvi colocar aqui alguns livros, idéias e frases que me ajudaram muito e espero que possam fazer o mesmo com você.


Um aprendizado importante refere-se ao fenômeno: "A equipe é a cara do líder".

Certa vez conversando com o Psicólogo e Help Desk Man, Roberto Cohen, lhe fiz essa pergunta, pois percebia em nossas operações como certas vezes equipes iguais, com  a mudança de só uma pessoa, o líder, tinham desempenhos tão diferentes, isso em uma janela de apenas 3 meses.
Obviamento ele deu um show de teorias e explicações fundamentadas em diferentes linhas da psicologia, mas resumiu como um grande consultor: Depende! :-)

Uma outra fonte fantástica é o livro é A Arte das Possibilidades de Benjamin Zandher, neste livro ele e sua mulher descreveem como é a experiência de liderar um grupo de músicos de uma orquestra, cada um com seus sonhos, anseios e medos. Neste livro o Maestro Ben Zander, começa contando como certa vez aos 40 anos ele percebeu que apesar de sua imagem aparecer na capa do CD, com estilo, de fato, ele não toca nenhum instrumento e portanto o seu sucesso reside na sua habilidade de fazer os outros terem sucesso.

Esse é um ponto importante para nós gestores, pois nossos times executam várias atividades ao longo de um dia... eles tocam seus instrumentos profissionais e cabe a nós termos a habilidade de transformá-los em pessoas melhores.

Vale a pena conferir o vídeo neste link, caso precise possui legendas em português.

Outro aprendizado interessante é a frase que consta no Livro de Mario Sérgio Cortella - Qual é a Tua Obra?. Este livro possui um ar mais filosófico, mas possui uma frase que vale o Livro:

"Nenhum de nós é capaz de fazer tudo certo, 

o tempo todo de todos os modos"

Para liderar você deve ter a humildade para saber que os outros não são você e aprender a agradecer isto.

Reconhecer que você erra, que esquece, que tem medo! E que por isso também tem o direito de desenvolver-se profissionalmente!

Seja flexível, sem perder o comando! não perca seu tempo querendo obter controle sobre sua equipe, pois ninguém pode controlar ninguém, o que você pode fazer é direcionar sua equipe, liderá-los para um objetivo maior! Use sua influência e não seu poder!

Abraços a todos e que em nossa caminhada possamos nos tornar pessoas melhores.