Viver apagando incêndios é uma Rotina perigosa, sabe por quê?

Nosso dia a dia profissional é tão corrido, que por vezes gostamos de nos qualificar como verdadeiros bombeiros apagando incêndios em nosos local de trabalho. 

Apesar de usarmos essa expressão com frequência, ele não condiz com a realidade, pois o Bombeiro possui uma rotina controlada e definida que nada tem a ver com aquela sensação que temos de correr o dia todo, mas acabar o mesmo com várias pendências ainda em aberto.

Ao analisarmos a rotina destes profissionais, temos muito a aprender com a organização do trabalho deles, apesar de terem um volume de atendimentos a eventos como acidentes, incêndios isso não faz deles profissionais que mantenham uma postura reativa sobre estes eventos.

Todo bombeiro enquanto não está atendendo uma ocorrência volta sua atenção para desenvolver atividades que serão fundamentais para salvar vidas, eles fazem exercícios físicos que permitam carregar os vários equipamentos durante um emergência, estudam os equipamentos e técnicas para salvamento, revisam processos de saída da base buscando reduzir ao menor tempo possível o prazo para chegada até o local do acidente.

Perceba que atender incêndios é uma pequena parcela do dia a dia deste profissional, nos demais momentos ele é focado em se preparar cada vez melhor para o momento chave.

Portanto, para nos auto-proclamarmos Bombeiros, além de enfrentarmos os eventos críticos temos que estar sempre aprendendo com nossos erros, nos preparando para prestar um serviço cada vez melhor, desenvolvendo nossas competências  estando 100% presente no "agora"

A de área de TI tem muito a aprender com esta categoria de profissionais, entendendo que os momentos de crises são cruciais para a sobrevivência da organização, mas é o que fazemos em períodos de normalidade que irá nos preparar para as crises.

Para conhecer mais sobre a rotina dos bombeiros e como podemos aprender com eles veja este vídeo:

http://www.tvdiario.com.br/diariotv/index.php?Itemid=34&catid=42:acontece&id=4179:-no-dia-do-bombeiro-veja-a-rotina-destes-profissionais&option=com_content&view=article

Abraços e Bom Trabalho!

UMA FORMA SIMPLES DE AUMENTAR A SOLUÇÃO DE NIVEL 1 NO SERVICE DESK

Muitos esforços são gerados buscando aumentar a eficácia das operações de Service Desk, um dos elementos mais importantes  é a solução de Primeiro Nível.

Este indicador permite demonstrar o quanto a operação de suporte está sendo eficaz em reduzir  o prazo de espera do usuário para resolver seu problema. Isso é válido pois, no fim das contas o usuário só tem um objetivo ao ligar para o Service Desk: Voltar a trabalhar!

Dentro deste contexto, sugeri uma forma bem difundida no mercado sobre gestão de serviços, leia meu artigo e fique por dentro deste modelo!

Abraços e Boa Leitura!

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ITIL e MEFOS: O que eles tem em comum?

Certamente essa pergunta é intrigante. ITIL já é uma figurinha carimbada pelos cantos da gestão de TI, desde a década de 80 vem andando por aí, no entanto, a partir de 2000 ele desembarcou de forma deslumbrante no Brasil. Prometendo resolver todos os seus problemas, como um verdadeiro Seu Creiçon - "Seus Pobremas Se Acabaram-se", no entanto, mais de uma década passou e continuamos aqui, esperando pelos seus benefícios.

Não podemos negar que o ITIL cumpre seu papel de despertar os responsáveis pela gestão de serviço de TI das empresas para um modelo mais bem estruturado, dando conhecimento as áreas chaves como: disponibilidade, capacidade, gestão operacional. 

Mas o que não funcionou? Acredito que o problema ocorreu quando nós, mercado, começamos a confundir prática com seita! Não se acredita em ITIL, não é necessário Fé para sua adoção... mas somente resultados, só que quando encaramos algo como seita, ficamos cegos aos riscos, dificuldades e desafios e fazemos a atividade, simplesmente pelo fato de que ela deve ser feita, sem questionar muito!

Poderíamos dizer que temos até os "pastores ITIL" que buscam o dinheiro de sua empresa, em prol de um espaço no paraíso da gestão, uma vida tranquila e sem problema. Ops! isso existe?

Empresas têm desafios todos os dias, eliminá-los não é uma forma inteligente de gestão, mas sim uma forma de  ir a loucura, o segredo para a gestão estão em cometer erros diferentes, evoluindo no processo de consertar os erros antigos e buscar novos.

Mas o que MEFOS tem a ver com ITIL então?Afinal esse é o título deste POST.

MEFOS é um modelo de Eficácia que tem como objetivo garantir que as empresas busquem o caminho de fazer mais com menos, ele não substitui ações de governança e não é algo que se faz além do ITIL, mas uma nova cultura de ver as coisas, com foco para que as ações sejam algo de retorno medido e não um benefício conceitual.

Nosso lema é: PRODUTIVIDADE, QUALIDADE E PADRÃO, essa é a Busca!

Abraços e uma Boa Semana a Todos!

Qual FrameWork devo Escolher?

Seguidamente, se navegarmos pelos mais variados grupos de discussão sobre gestão de serviços nos deparamos com a pergunta em questao: 

Qual FrameWork devo Escolher? 

Como convencer o negocio dos benefícios da adoção do Modelo A ou B?

Apesar de entender essa preocupação, acredito não temos que encontrar a resposta, mas sim mudar a pergunta: 

Qual é o objetivo do meu negocio e como posso caminhar no mesmo sentido?

É  desta pergunta, que sairá o caminho que sua corporação esta se dirigindo e para onde todos os gestores devem caminhar. 

Fuja de conversas sobre: O que diz nos livros da pratica A ou B ou definições muito complexas que só para entender levamos mais de 3 meses...decida por buscar o caminho simples e eficaz.

Iremos discutir aqui no blog como fazer isso, mas no momento, gostaria de ter a sua escolha!

E então qual pilula você ira tomar?  A que mantem tudo como esta (ITIL, COBIT e etc...) ou Vamos buscar a essência dos fatos e focar no relevante?