O Papel da Estratégia no Dia a Dia das Operações de Service Desk

Geralmente quando falamos de estratégia é comum que as equipes de operação façam um olhar um pouco mais cético e pensem: "Ah, esse é aquele assunto que não me diz respeito".
Esse modo de pensar sobre a estratégia da sua empresa não existe mais, atualmente um dos principais componentes de qualquer estratégia bem sucedida é a execução dela, e neste ponto que os colaboradores alocados a frente das atividades operacionais é que podem dar a maior contribuição.

O que é Estratégia?
Estratégia vem do francês stratégie, do inglês strategy.... opa, achei que tinha virado o Capitão nascimento! mas voltando ao nosso texto, estratégia é basicamente a definição de prioridades e as escolhas feitas com base nestas prioridades, com isso as empresas, setores e até pessoas, começam a definir quais caminhos vão rumar em suas vidas.

Após estas definições são definidas então diretrizes que por fim vão culminar em atividades a serem realizadas durante o período que aquela estratégia vigorar. É neste ponto que uma conceito importante sobre estratégia: "No fim toda estratégia é essencialmente uma mudança de atitude das equipes de operação de Serviço" é aqui que ocorre algo interessante.

Uma das maiores inovações do sistema Lean (http://www.economias.pt/lean-management/) é respeitar os operadores da indústria, contrariando o modelo de produção em massa de Taylor aonde a estratégia era a parte da execução. Ocorre o mesmo nas operações de Service Desk (Ou qualquer serviço) é fundamental que a operação conheça a estratégia, mas acima de tudo forneça o feedback sobre os resultados atingidos, pois são eles que estão próximos das atividades de geração de valor aos Clientes e portanto eles conseguem ter uma visão mais clara sobre se os processos estabelecidos de fato estão dando o resultado esperado.

Resultado
Entendermos que a inteligência operacional  reside junto as equipes de suporte direto ao Cliente é fator chave para iniciarmos um novo modelo de gestão, pois a evolução da operação depende do esforço de todos.

O SLA é uma Promessa, Porque o Usuário deve acreditar?

O famoso SLA ( Service Level Agreement) ou acordo de níveis de Serviço é uma referência de desempenho que as áreas de operações estipulam para definir a expectativa do usuário com relação a performance do Serviço, até aqui nenhuma novidade, no entanto o que acho interessante é como algumas operações determinam o SLA partindo do pressuposto que:

1- Os usuários de um serviço irão ler e se inteirar dos detalhes sobre aquele serviço (o mesmo que um fabricante de produtos achar que todos lêem o manual);

2- O usuário irá acreditar que os critérios colocados ali serão cumpridos.

Não tenho dúvida que todo gestor ao definir um nível de serviço, tem o objetivo de garantir que estes níveis sejam atingidos, mas me pergunto se certas vezes não acabamos pro fazer promessas, sem o devido respaldo para atingi-las. Algo como aqueles anúncios que dizem "Trago seu amor de volta em 7 dias" se pensarmos um pouco o que está sendo dito ali é um SLA.



O seu SLA é uma Promessa

Resolver problemas de tecnologia ou unir casais são ações similares, ambos requerem conhecimento, técnica e processos para se obter o sucesso, mas será que em alguns pontos dos acordos entre TI e os usuários, eles não acabam sentindo um pouco a sensação que temos ao olhar o cartaz ao lado.

Perguntando: Será que é possível? eles irão conseguir entregar neste prazo ou desta forma?

A solução para este impasse  é a transparência, demonstrar aos usuários qual é a performance atual versus a meta de desempenho demonstra o quão próximo a sua área está da promessa feita. Acredito que a TI deva adotar técnicas de gestão a vista trazendo em uma linguagem simples os principais indicadores de sua operação.


Porque falar dos meus Indicadores?
Primeiro que tudo que é exposto gera uma reação, mesmo que os seus indicadores não sejam os melhores, o fato de estarem visíveis certamente irá gerar uma motivação na sua equipe para melhorar o desempenho e caso seus números sejam bons, sua equipe sentirá orgulho deste resultado e isso levantará a moral do time.

Como faço?
Ter uma televisão com os indicadores é legal, mas não é a única forma, gosto de dizer que uma das principais ferramentas de gestão é um quadro branco e 3 canetas.
Construa o quadro com 3 a 5 indicadores que serão controlados diariamente, atualize estes números sempre ao começar do dia, perceba que somente o fato de conhecer o próprio desempenho tem um impacto positivo, explore isso!! deixe recados ao Time sobre motivação, pontos críticos e reconhecimentos!

Conclusão
Com uma ação simples você pode gerar um grande impacto sobre a atitude das pessoas no dia a dia, siga em frente e depois você e conta se funcionou, ok?

Abraços.

UX no Service Desk? (Não sabe o que é UX, então leia esse artigo!)

Provavelmente você já deve ter observado inúmeras situações aonde os agentes de trânsito são obrigados a assumir o papel de organizadores do tráfico. Nestes momentos podemos vivenciar uma das coisas mais importantes para um gestor de serviços: Ser usuário.

Se você se lembra dos tempos de auto-escola, lembrará que 3 silvos breves emitidos pelo agente de trânsito significa que o condutor deve reduzir a marcha, correto?  Talvez você seja uma pessoa dedicada e lembre destas regras, mas se você é como a maioria dos motoristas que circulam nas grandes cidades eu diria que você lembra mesmo é de dois movimentos básicos.

1- Elevar a mão espalmada quer dizer: Pare!
2- Ao acenar o braço com um movimento das mãos para frente e para trás quer dizer: Siga!










Além destes existem outros comandos que avisam o motorista para: Ficar atento, parar o veículo, avisar que o trânsito esta impedido em todas as direções. No entanto apesar do grande número de sinais, acabamos caindo no 80/20 e usamos 2.

Mas Qual a Relação entre Trânsito e Gestão de Serviços

No fundo, somos todos usuários de algum serviço. Portanto quando estamos nessa posição podemos avaliar de forma objetiva o serviço, algo que se torna difícil quando estamos do outro lado do balcão prestando o serviço.
Perceba que para obter a Carteira de Habilitação (CNH) é exigido uma série de conhecimentos sobre os agentes de trânsito e seus possíveis comandos, no entanto na prática acabamos usando somente dois comandos e o mais incrível: Funciona!

Apesar da complexidade inserida pelas apostilas, na prática, a simplicidade toma a frente e com dois comandos lúdicos os agentes de trânsito conseguem muitas vezes contornar situações caóticas nas grandes cidades.
Tendo essa experiência como usuário, me pergunto: Será que não queremos que os nossos usuários sejam especialistas em determinado assunto, quando na pratica em suas vidas profissionais algumas poucas recomendações serão as mais utilizadas.

USABILIDADE E DESIGN
E para conseguirmos o mesmo resultado do agentes, temos que começar a pensar em Usabilidade e Design do serviço. Ter em mente que toda relação que o usuário tiver com o serviço de suporte, seja web, email, presencial conta para construir a percepção sobre o mesmo.

Abaixo segue uma lista de recomendações para voce melhorar a usabilidade do serviço:

1- Verifique os emails que são enviados ao usuário com relação a:
- Erros de português,
- Tamanho da Letra,
        - Disposição das informações: Possui somente a informação necessário ou tem excesso de informações? lembre-se em design para o usuário, menos é mais!
- Cores combinadas com o Portal Web

2- Portal Web deve manter o mesmo padrão das cores da empresa, mas lembre de manter letras legíveis alem de evitar colocar informações na primeira pagina, (evite a tentação de colocar avisos gerais, anúncios e etc) novamente em usabilidade menos é mais.

3- Ao enviar pesquisas ao usuário não coloque mais que 3 perguntas a serem respondidas, sendo no máximo uma aberta, assim como você ele também possui um tempo escasso.

4- Faça Testes de Usabilidade do Serviço: Estes testes são comuns no mundo de criação de sites para comercio e até mesmo e-commerce. Basicamente é feito uma analise qualitativa de um usuário (voltado para a audiência específica do site) usando o site e fazendo comentários em tempo real sobre suas opiniões.
Esta ferramenta é considerada fundamental no desenvolvimento de sites e nos tempos atuais, eu recomendo está prática na gestão de serviços.Pretendo falar mais sobre este conceito no próximo post do Blog.

CONCLUSÃO
Acredito que boa parte do papel estratégico que um Service Desk pode assumir depende de como sua gestão é feita. Se nos ativermos a resolver coisas mundanas e básicas seremos assim reconhecidos pelo negócio, no entanto se levarmos nosso conhecimento e expertise para atuarmos nos processos e sistemas que apoiam o negócio, gerando maior desempenho das áreas críticas, começamos então a galgar um lugar no campo de ferramentas estratégicas para o negócio.

Isso não vira naturalmente, tem que ser conquistado, mas com certeza compensará.

SOBRE OS SILVOS
Para completa esta post, não poderia deixar de colocar os comandos referentes aos apitos ou silvos utilizados pelos agentes de trânsito, mesmo sabendo que você se lembrava de todos, não custo reforçar!

- Um silvo breve: Atenção Siga (indicação do guarda que está no sinaleiro de mudar a direção do trânsito).
- Dois silvos breves: Pare! (para fiscalização de documentos ou outro fim).
- Três silvos breves: Acenda a lanterna (sinal de advertência. O condutor deve obedecer à intimação).
- Um silvo longo: Diminua a marcha (quando for necessário fazer diminuir a marcha do veículo).
- Um silvo longo e um breve: Trânsito impedido em todas as direções.
- Três silvos longos: Motoristas a postos (nos estacionamentos à porta de teatros, campos desportivos, etc.).

Conhece o SLA Melancia? Pois é...aprendi recentemente também!

Quanto mais a gente conversa, mais aprende. Essa é uma verdade universal que os meus professores de escola primária nunca entenderam sobre mim.

Ontem tive a oportunidade de conhecer um termo novo no mercado de Serviço, que por sinal achei ótimo!

Mas o que é o SLA Melancia?
Todos nós sabemos o que é o SLA Melancia, só não tínhamos esse nome. Tenho certeza que apos ler este post você ira relembrara muitas passagens em sua carreira, principalmente se estiver envolvido diretamente na gestão de serviços.

Cena 1
Um dia como outro qualquer na vida de um Gestor de TI, seus  indicadores estão todos verdes, SLA Atingido, tudo tranquilo no Service Desk, quando de repente o seu ramal toca ele é chamado as pressas para uma reunião para discutir a qualidade do serviço de TI.

Cena 2
O Gestor de TI vai até a reunião com seus indicadores brilhando, não entendendo o que está ocorrendo, mas é recebido por uma enxurrada de críticas sobre o serviço, sobre a percepção da qualidade do serviço, posturas da equipe... ou seja:

Apesar de por fora estar tudo verdinho, por dentro da operação está tudo vermelho.
Daí o termo: SLA Melancia!

Porque isso ocorre?
Sermos medidos por tempo foi um modelo de gestão criado e utilizado pela TI. Isso não é algo que o usuário ou as demais áreas (com exceção da logística) tenham no seu vocabulário no dia a dia, portanto nem sempre estar no prazo quer dizer que o usuário estará satisfeito, a questão a ser respondida e se somos úteis para as áreas de negocio, eles confiam na estrutura de suporte para alavancar sua produtividade e resolver seus problemas. Para atingir este patamar devemos ter como missão, antes de qualquer regra ou pratica de gestão de serviços, entender claramente qual e o negocio da empresa e quais são os processo críticos que devem ser gerenciados com muita atenção, independente do SLA, buscando sugerir mudanças em sistemas, processos e ate políticas que possam impactar positivamente no desempenho deste serviço.

A Gente pode ser Mais

Um exemplo desta situação  quando o Service Desk começa atuar ativamente no suporte funcional dos sistemas críticos da empresa, desonerando as equipes de desenvolvimento desta carga de trabalho e ainda por cima gerando dados sobre quais o pontos de melhoria destes software com base nessa massa de atendimento.

Área de sistema faz sistema, área de suporte e que deve suporta-los, no entanto esta comum que as áreas de sistema criem áreas independentes de suporte gerando muitas vezes mais níveis e complexidade ao processo de atendimento.

Voce sabe o que é um Serviço Orgânico?

Um dos objetivos de um serviço é conseguir ser executado organicamente,  o ideal seria que nossas operações tivessem o mesmo sentido de uso e de função que os órgão do corpo humano.

O Cérebro não precisa dizer ao coração para bater ou ao ouvidos para ouvir eles simplesmente dentro de suas habilidades natas executam suas funções respeitando o todo e contribuindo para o seu funcionamento.

Não conseguimos dividir o processo do organismo e nem definirmos aonde começa e termina o papel de cada um, mas o resultado destas atividades é claro para todos nós! É ele que esta lhe permitindo ler este artigo!

Uma operação de serviços é algo bem parecido, por mais que gostamos de dividir as partes do processo seja por hábito ou prática, o fato é que o nosso resultado final é sentido por todos, independente do sucesso parcial das partes do processo, no fim o que temos que permitir é que os usuários do serviço atinjam seus objetivos com o uso do serviço.

A Definição do serviço no Livro Revolução Invisível é:
"A inter-relação entre os elementos de pessoas, processo e produtos com objetivo de entregar uma utilidade do consumidor do serviço, atingindo os objetivos do Cliente"
Vale lembrar que consumidor é quem usa o serviço e Cliente é quem paga pelo mesmo.

Nesta ótica, em ser útil para o consumidor temos que verificar qual é o Problema que ele quer resolver ao usar o serviço em si, para isso temos que entender, da perspectiva do Usuário, qual função ele espera e principalmente qual resultado ele almeja ao usar o serviço.

Dentro desta perspectiva é sempre válido pegarmos essa visão do Usuário e alinharmos aos objetivos do Cliente, este é para nós o objetivo principal e aí está a fonte da métrica chave para entendermos se o que estamos fazendo gera valor para o nosso Cliente.

Portanto...
Pare de medir somente as atividades meios da operação e descubra: Qual é o problema que você resolve do Usuário e começa a medir se isto esta ocorrendo ou não!

Sei que esse post foi um pouco mais filosófico, mas a Teoria é importante, pois diferente da prática ela pode ser discutida, argumentada, debatida e assim vamos evoluindo na gestão.

O objetivo é fazer o gestor pensar sore sua operação de uma ótica diferente, levando a conclusões diferentes e quem sabe trazendo novas idéias!!

Fatos para Repensar a Gestão de Equipes no Futuro Próximo

Nos próximos anos vamos viver uma verdadeira revolução social, se já não estamos vivendo e gostaria de apontar alguns pontos que todo gestor deve levar em consideração quando estiver a frente de uma operação, principalmente na área de serviços aonde nosso modelo atual é sempre voltado atrelar mais demanda com equipe maior!
Estes dados foram coletados pelo Banco Mundial e estão disponíveis no google para consulta.

Vai faltar gente para formar seu time
Como você pode verificar no gráfico abaixo a taxa de natalidade do Brasil caiu drasticamente nos últimos 20 anos, conseqüência de uma sociedade mais equilibrada com isso a falta de mão de obra no mercado não é só fruto econômico, mas também social. Os gestores do futuro terão que lidar com um mercado cada vez mais escasso em pessoas, por isso que o modelo tradicional de operação tende a não durar  muito se continuarmos neste cenário.



O Modelo atual não funcionou
Talvez você esteja pensando: "Eu sou um gestor de mais de 20 anos de atuação, sempre fiz assim, porque mudar?" Pois é, o modelo atual não funcionou, ao longo do tempo os custos aumentaram, os encargos sociais no Brasil são estendidos, no entanto o mercado não tem conseguido absorver isso na produtividade. Isto pode ser visto no gráfico abaixo que analisa o PIB por pessoa empregada no Brasil, perceba que a produtividade Brasileira mantém-se estagnada por várias décadas, bem isso tem um preço para seu time, ter que diminuir as pessoas e manter o nível de serviço será uma constante neste cenário.
E para os eternos comentários: "O Brasil é diferente dos demais países desenvolvidos e bla bla bla" analise os dados de Chile e Argentina e veja a urgência deste tema no Brasil.




Conclusão
Mais que um necessidade repensarmos o nosso modelo atual de dimensionar e fazer a gestão dos times nas operações de Serviços são fatores fundamentais para garantirmos a viabilidade ao negócio.
toda previsão tem em si um pouco de caos, até para estimular as pessoas a saírem da zona de conforto, talvez no futuro não seja assim tão crítico, mas um fato é que o Sucesso do passado não vai mais garantir o mesmo desempenho no futuro, principalmente para os gestores de hoje e amanhã.

Poder da Simplicidade

A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço.

Quando vamos estruturar processos de atendimento em nossas centrais de serviços, comumente caímos no risco de criarmos processos conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.

Após passar várias vezes por esse episódio, decidi fazer um compromisso com a simplicidade, passei a entender que sempre que contarmos com o bom senso e a lógica das pessoas, iremos sempre encontrar alguém que não irá entender a lógica e por fim não seguir o curso ideal que havíamos projetado.

Como disse Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mas alto grau de sofisticação por isso que ao criar processos dentro das Centrais de Serviço gosto de adotar algumas atividades que me ajudam a garantir que estou o mais próximo possível deste ideal: Simples.

Respeite as Convenções
Respeite as regras e convenções existentes na web. Uma palavra sublinhada é link, menu é na parte superior da página, resumindo procure evitar criar novas regras para a usabilidade, você não precisa disso.
Este conceito se estende também para os processos, veja como as demais áreas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.

Faça Testes Guiados do Processo
Procure acompanhar alguns usuários no uso do processo que você estabeleceu, pois assim você poderá ver o serviço com os olhos do usuário, você não acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos muito imerso no processo.

Atenção aos Detalhes
Pense no processo, acompanhe sua execução com o seguinte conceito: Tudo que não ajuda, atrapalha!

Existem outros aspectos, mas para não ficar tão superficial, gostaria de convidá-lo a conhecer o livro:
Não me Faça Pensa - Steve Krug.
É mais focado para a construção de sites da Web, mas acredito que muitos dos conceitos podem ser adaptados para a área de Serviço, vale a pena ler.

Sucesso e Abraços!